Empresas ainda pecam na transição de canais de atendimento, diz Gartner

De acordo com uma pesquisa do Gartner, 62% das transições de canal de atendimento ao cliente, quando ele passa de um atendente para outro, são de “alto esforço” para os clientes. Menos da metade dos atendidos que passam por uma transição de alto esforço usarão o autoatendimento novamente em sua próxima interação.

Uma pesquisa do Gartner com 1.492 clientes B2B e B2C em dezembro de 2022 descobriu que uma transição perfeita entre os canais é um fator-chave para resultados positivos da experiência do cliente (CX) e futura adoção de autoatendimento. Quando a transição é de alto esforço, o que significa que a troca de canais não levou à resolução, a probabilidade de resultados positivos de CX e lealdade é baixa.

“Muitos líderes de atendimento e suporte ao cliente temem que a criação de transições fáceis para canais assistidos prejudicará suas metas de autoatendimento”, disse Eric Keller, diretor sênior de Pesquisa na prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner “Nossa pesquisa mostra que o oposto é verdadeiro: 74 % dos clientes que experimentam transições fáceis para um representante de atendimento ao cliente dizem que retornarão ao autoatendimento na próxima vez. Mesmo ao resolverem seus problemas no atendimento assistido por humanos, esses clientes têm tanta probabilidade de usar o autoatendimento no futuro quanto aqueles cujos problemas foram totalmente resolvidos usando o autoatendimento”, observou.

A pesquisa destaca os benefícios de promover transições perfeitas entre canais de autoatendimento e assistidos. As transições perfeitas melhoram o CX em uma variedade de métricas e aumentam a fidelidade, mas também economizam tempo e recursos. Na verdade, 93% dos entrevistados relataram alta satisfação do cliente (CSAT) quando houve uma transição de canal perfeita. A pesquisa constatou que os clientes que experimentam transições perfeitas do autoatendimento para um representante gastam 27% menos tempo em canais assistidos.

Além disso, os clientes que fazem jornadas multicanais com transições perfeitas relatam menos esforço do cliente do que o cliente médio que usa apenas um canal. “As jornadas de atendimento ao cliente multicanal são extremamente comuns, e melhorar essas transições de canal tem um impacto significativo nos resultados financeiros”, disse Keller. “As transições perfeitas economizam em média 4 minutos do tempo dispendioso do representante por jornada do cliente, porque os representantes não estão pedindo aos clientes que repitam as informações que já forneceram”, observou.

Com 88% das jornadas do cliente começando no autoatendimento e tocando em vários canais, os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem reconhecer que criar transições perfeitas entre esses canais de atendimento é a chave para suas ambições de serviço digital em primeiro lugar.
Para criar jornadas multicanais de baixo esforço, os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem:

– Compartilhe o contexto do autoatendimento dos clientes com os representantes. As etapas que os clientes seguem ou as informações que eles fornecem no autoatendimento são muitas vezes perdidas se eles mudarem de canal, com os clientes tendo que se repetir. Em vez disso, as empresas devem capturar o contexto dos clientes no autoatendimento (por exemplo, as perguntas frequentes que eles visitaram) e transferir essas informações para os representantes.

– Forneça orientação de canal prescritiva, não apenas escolhas. Seja uma resposta de voz interativa digital (IVR), uma ferramenta de criação de casos ou pop-ups de bate-papo estrategicamente posicionados, as organizações precisam orientar os clientes durante as transições de canal, em vez de fornecer muitas opções e permitir que eles encontrem seu próprio caminho.

– Faça transições perfeitas como parte da mensagem aos clientes sobre por que eles devem começar no autoatendimento. Os clientes estarão mais propensos a experimentar o autoatendimento quando souberem que será fácil obter mais suporte, se necessário.

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