Há uma grande desconexão entre consumidores e profissionais de CX, diz estudo

Novos dados da SurveyMonkey, empresa global de pesquisas e formulários online, revelam uma desconexão drástica entre os sentimentos dos consumidores e as percepções dos profissionais de CX e marketing digital sobre as experiências dos clientes. A análise de 1 mil consumidores e mais de 600 profissionais do setor de CX e marketing digital mostra que eles não concordam em quatro áreas importantes: o valor da IA, o nível de suporte pós-Covid-19, os canais de feedback preferidos dos consumidores e a quantidade de personalização que recebem. As descobertas expõem insights que podem ser usados ​​para transformar a forma como esses profissionais trabalham e se envolvem com os consumidores para proporcionar uma melhor experiência e permitir maior satisfação do cliente.

As principais diferenças incluem:

Os profissionais de CX e marketing digital estão mais otimistas sobre as ferramentas de IA do que os consumidores: 63% dos profissionais de CX e marketing digital esperam que a IA tenha um impacto positivo na experiência do cliente e 82% dizem que é uma prioridade para sua empresa. No entanto, apenas 25% dos consumidores esperam que a IA tenha um impacto positivo em suas experiências de engajamento e 32% esperam que ela tenha um impacto negativo em suas interações.

Há uma desconexão significativa sobre o impacto contínuo da Covid no CX: 72% dos profissionais de CX e marketing digital dizem que o nível de experiência do cliente que sua empresa oferece melhorou após a pandemia, mas apenas 27% dos consumidores concordam.

Há uma diferença notável entre os canais preferidos de feedback do cliente: CX e profissionais de marketing digital querem mais investimento em programas de feedback do cliente (52%) e programas de feedback do produto (47%) e 49% citam o site como o canal de comunicação preferido. No entanto, 53% dos consumidores selecionam o telefone como meio preferido de fornecer feedback.

As equipes de CX estão muito mais confiantes sobre as experiências personalizadas que oferecem do que os consumidores: 86% dos profissionais de CX e marketing digital disseram que seus clientes recebem uma experiência personalizada o tempo todo ou a maior parte de toda a jornada do cliente. Mas apenas 8% dos consumidores sentiram que receberam uma experiência consistentemente personalizada e 10% expressaram que nunca receberam uma experiência personalizada.

Apesar da expansão das equipes de CX, 40% disseram que a experiência do cliente não é uma prioridade para os líderes, que ocasionalmente falam sobre CX, mas falham em agir sobre isso; e apenas 25% têm um único líder CX que supervisiona e gerencia toda a jornada do cliente.

A desconexão nesses tópicos e em outros provavelmente decorre da falta de informações, com mais de um em cada três (35%) profissionais de CX e marketing digital dizendo que não possuem os dados e insights do cliente de que precisam, especificamente no estágio de consideração (57%), estágio de compra (53%) e estágio de conhecimento (45%).

“Fornecer experiências que se alinhem melhor às necessidades e expectativas do consumidor em 2023 e além começa com o aproveitamento dos insights certos”, disse Marci Kirkpatrick, diretora do Programa de Experiência do Cliente da SurveyMonkey. “A lacuna de experiência que estamos vendo decorre do conhecimento limitado em toda a jornada do cliente. Isso representa uma oportunidade significativa para as equipes de CX investirem ainda mais em iniciativas que os aproximem de uma compreensão mais profunda de como os clientes percebem as experiências ao longo de toda a jornada com uma marca ou empresa e explorem as melhores práticas para otimizar essas experiências”, finalizou.

Serviço
www.surveymonkey.com