Maioria dos compradores de tecnologia se arrepende da compra, segundo o Gartner

Uma pesquisa recente do Gartner descobriu que 60% dos compradores de tecnologia envolvidos em decisões de renovação ou expansão de contratos “como serviço” se arrependem de quase todas as compras que fazem, um aumento de 6% em relação a 2020. Esses sentimentos de arrependimento são em grande parte impulsionado pelos desafios de comprar tecnologia com equipes distribuídas e financiamento.

“O arrependimento é um problema conhecido nas decisões de compra de tecnologia corporativa”, disse Hank Barnes, distinto vice-presidente analista do Gartner. “A questão é significativa o suficiente para levantar a questão de saber se os compradores de tecnologia business to business (B2B) têm atitudes negativas em relação às compras por padrão”, observou.

O Gartner conduziu a pesquisa de fevereiro a março de 2023 entre 1.503 entrevistados de organizações com receita anual de pelo menos US$ 50 milhões ou equivalente da Europa Ocidental, América do Norte e Ásia/Pacífico para entender o comportamento dos compradores B2B sobre como eles abordam as decisões de renovação ou expandir os contratos de assinatura de tecnologia.

A pesquisa constatou que as atitudes negativas dos compradores de tecnologia são moldadas por experiências de compra frustrantes, comunicação deficiente e um número esmagador de opções a serem consideradas. Essas questões criam desafios, como ciclos de compra mais longos e objetivos conflitantes dentro da equipe, ao buscar oportunidades de expansão.

Apesar desses desafios, a pesquisa constatou que os compradores de tecnologia preferem ter interações mínimas com as equipes de vendas. Noventa e cinco por cento dos compradores de tecnologia indicaram que teriam preferido uma experiência totalmente digital/online para sua compra de expansão.

“O pessimismo e o arrependimento continuam a crescer para os compradores de tecnologia corporativa”, disse Barnes. “Isso geralmente tem pouco a ver com o fornecedor ou com os próprios produtos, mas é impulsionado por comportamentos ineficazes ou disfuncionais dentro da equipe de compras”, afirmou.

Os líderes de produto podem realizar as três ações a seguir ao negociar uma expansão de acordo:

– Permita que as equipes voltadas para o cliente identifiquem contas que exibem comportamentos associados ao arrependimento. Essas equipes devem estar atentas aos compradores de tecnologia que desejam rever as decisões no processo de compra, conflitos da equipe de compra e falta de conhecimento das etapas necessárias para concluir a compra.

– Expanda o conteúdo de capacitação do comprador para criar confiança de compra. Orientar os compradores sobre os trabalhos que ajudam a reduzir conflitos e atrasos no processo de decisão.

– Expanda o número de atividades que podem ser feitas digitalmente. Dois exemplos disso incluem a introdução de listas de verificação digitais que orientam os compradores por meio de um processo eficaz e a oferta de um espaço de trabalho compartilhado onde as equipes podem revisar os objetivos e ajudar a criar casos de negócios.

“Os problemas de pessimismo são algo que os provedores e seus clientes precisam trabalhar juntos para resolver”, disse Barnes. “Isso terá um impacto positivo de longo prazo para os líderes de produtos, seus clientes e o mercado”, finalizou.

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