Empresas apostam em IA para personalizar a experiência do cliente

As empresas em todo o mundo estão adotando avidamente o potencial da Inteligência Artificial (IA) para fornecer experiências personalizadas aos clientes, mas os clientes continuam céticos, de acordo com o quarto relatório anual State of Personalization da Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas. O relatório deste ano destaca o valor de uma estratégia de personalização orientada por IA para marcas que buscam reter clientes existentes e adquirir novos, especialmente no mercado competitivo atual.

Segundo a pesquisa, 62% dos líderes de negócios citam a retenção de clientes como um dos principais benefícios da personalização, enquanto quase 60% dizem que a personalização é uma estratégia eficaz para adquirir novos clientes. Os consumidores também confirmam cada vez mais o valor da personalização, com 56% dizendo que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência personalizada, um aumento de 7% em relação ao relatório do ano passado.

Essas descobertas apontam claramente para uma oportunidade crescente de construir a fidelidade do cliente e o valor da vida útil, envolvendo os consumidores com experiências personalizadas. Durante esse período de incerteza no clima macroeconômico, as empresas não devem deixar que um potencial ROI como esse passe despercebido.

O relatório também destaca como uma quantidade impressionante de empresas está experimentando a IA para diferenciar e impulsionar o crescimento dos negócios, mas também fornece orientação sobre como acertar isso, começando com a necessidade crítica de aumentar a confiança do consumidor na tecnologia.

Total desconexão na confiança da IA

Para capacitar experiências de clientes em tempo real ainda mais sofisticadas, a grande maioria das empresas está recorrendo à IA para aproveitar grandes volumes de dados em tempo real e potencializar seus esforços de personalização. De acordo com o relatório, 92% das empresas agora estão usando personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento dos negócios. No entanto, existe uma desconexão entre esse entusiasmo e o nível de conforto dos consumidores: apenas 41% dos consumidores se sentem confortáveis ​​com empresas que usam IA para personalizar suas experiências, e apenas metade (51%) dos consumidores confia nas marcas para manter seus dados pessoais seguros e usar isso com responsabilidade.

Para alavancar efetivamente a tecnologia de inteligência de forma a atingir um equilíbrio com o atual nível de conforto dos consumidores, as empresas devem primeiro estabelecer uma linha de base de confiança sobre os dados usados ​​para fornecer essa personalização.

“Os consumidores de hoje estão mais espertos do que nunca, e sua demanda por experiências personalizadas em tempo real está crescendo a cada dia. Mais do que nunca, estamos ouvindo e vendo que a fidelidade do cliente depende da personalização eficaz”, diz Katrina Wong, vice-presidente de Marketing da Twilio. “Embora nosso relatório mostre que as empresas estão correndo para implementar a personalização baseada em IA e, como resultado, colhendo benefícios como aumentar o valor da vida útil do cliente, é crucial que eles não negligenciem a importância da confiança e da transparência. dados primários de tempo integral que são utilizados de maneira cuidadosa e responsável, a IA tem o potencial de aumentar e aprimorar o kit de ferramentas de todos os profissionais de marketing e CX do setor e de inaugurar uma categoria de experiências de cliente de última geração e ajustadas que impulsionar o crescimento sustentável”, observou.

Qualidade e privacidade

A personalização orientada por IA é tão boa quanto seu conjunto de dados subjacente e, sem dados robustos, as experiências do cliente provavelmente errarão o alvo para os consumidores. É um verdadeiro desafio: metade das empresas relata que obter dados precisos para personalização é uma luta, um aumento de dez pontos percentuais em relação a 2022, e 31% das empresas citam dados de baixa qualidade como um grande obstáculo para alavancar a IA. Enquanto isso, precisão (47%), velocidade de dados em tempo real (44%) e retenção de clientes ou compras repetidas (44%) foram as principais métricas de personalização bem-sucedida orientada por IA.

Para melhorar os resultados de IA e a personalização em geral, as empresas precisam investir na qualidade dos dados, aproveitando ferramentas eficazes de gerenciamento de dados em tempo real e continuando a aumentar o uso de dados primários.

O relatório também destaca como empresas como Camping World e Toggle , uma empresa do Farmers Insurance Group, reconhecem a importância de preservar a confiança enquanto continuam a melhorar a personalização. Quase todas as empresas pesquisadas (97%) estão tomando medidas para abordar as preocupações com a privacidade do consumidor, demonstrando um compromisso com o uso responsável de dados. A etapa mais popular é investir em tecnologia melhor, como plataformas de dados do cliente, para gerenciar os dados do cliente.

Geração Z pede experiências infundidas com IA

Uma tremenda oportunidade para a personalização orientada por IA é envolver os consumidores da Geração Z. Crescendo com smartphones e tablets na ponta dos dedos, esse grupo demográfico de nativos digitais espera experiências digitais inigualáveis. A Geração Z é um grupo demográfico especialmente acolhedor para as marcas, pois são mais influenciadas pela personalização e mais dispostas a adotar a IA. Na verdade, um terço (34%) dos consumidores da Geração Z já espera que a IA seja usada em suas experiências com as marcas.

Por exemplo, os consumidores da Geração Z são muito mais propensos a dizer que experiências personalizadas os influenciaram a fazer uma compra do que outras gerações:

Geração Z – 72%

Millennials – 66%

Geração X – 57%

Boomers – 42%

E quase metade (49%) dos consumidores da Geração Z dizem que é menos provável que façam uma compra repetida se uma experiência não for personalizada.

Enquanto isso, os consumidores da Geração Z têm muito menos probabilidade de dizer que se sentem desconfortáveis ​​com o uso de IA para ajudar as marcas a personalizar suas experiências:

Geração Z – 15%

Millennials – 24%

Geração X – 34%

Boomers – 43%

Os consumidores de hoje querem se sentir valorizados e compreendidos, e a personalização é uma tática fundamental para conseguir isso. As empresas estão claramente entusiasmadas com o potencial da IA ​​para acelerar sua capacidade de adaptar experiências às preferências e comportamentos exclusivos de cada cliente, mas, para que isso seja bem-sucedido, as marcas também precisarão atrair os consumidores. Com os níveis de conforto do consumidor aumentados pela IA que é implementada com cuidado e responsabilidade e informada por dados de alta qualidade, as marcas poderão criar uma conexão mais profunda que se traduz em aumento de gastos e fidelidade à marca.

Serviço
www.twilio.com