Novas soluções da Qualtrics analisam comportamentos de clientes

A Qualtrics, empresa de gerenciamento de experiência, anunciou nesta quarta-eira (8/3) duas novas soluções de Frontline Digital – Customer Journey Optimizer e Digital Experience Analytics. Essas novas soluções capturam bilhões de pontos de dados com base no comportamento do cliente em pontos de contato humanos e digitais, como chamadas de atendimento ao cliente, visitas a sites ou engajamentos de mídia social, e usam Inteligência Artificial (IA) para identificar as maiores fontes de frustração e satisfação para ajudar as equipes a priorizar as ações corretas tomar para melhorar a experiência do cliente.

Segundo a empresa, 80% dos consumidores trocaram de marca por causa de uma experiência ruim e, para mais da metade dessas pessoas, foi necessária apenas uma experiência ruim para fazer a troca. As experiências negativas do cliente custam às empresas uma média de 8% de sua receita anual, por isso é fundamental que eles tenham as interações corretas na linha de frente.

A plataforma Qualtrics agora pode capturar, analisar e automatizar ações de forma nativa com base em dados comportamentais digitais primários, bem como todas as formas de feedback do cliente – incluindo transcrições de call center, publicações em redes sociais, análises de produtos e respostas a pesquisas – tudo em uma única plataforma.

Por meio do Experience iD, as empresas podem aproveitar todas essas informações para entender profundamente os principais momentos em todos os seus canais e acionar ações automatizadas para ajudar os clientes a concluir sua jornada. Essa inovação ajudará as empresas a aumentarem a satisfação e a fidelidade do cliente, impulsionar o engajamento e impulsionar o crescimento.

“Bilhões de dólares em receita são perdidos todos os dias devido a experiências digitais ruins”, disse Brad Anderson, presidente de Produto e Engenharia da Qualtrics. “As novas soluções digitais de linha de frente da Qualtrics ajudam os líderes a entender as razões por trás do comportamento digital e ajudam as empresas a saber com certeza o que fazer a seguir para acelerar a aquisição de clientes e remover o atrito que resulta em perda de clientes e receita”, observou.

Ferramentas

O Qualtrics Customer Journey Optimizer, integrado ao Qualtrics Experience iD, identifica momentos-chave e pontos de atrito que podem impedir um cliente de fazer uma compra ou atingir outro objetivo. A solução pode quantificar o impacto na receita de qualquer problema e redirecionar o cliente de forma proativa.

Por exemplo, um banco vê um grande número de clientes abandonando novos aplicativos de conta. O Customer Journey Optimizer cria uma visão omnicanal única de toda a jornada para mostrar exatamente o motivo e onde a falha está acontecendo, bem como o impacto em seus negócios, como perda de receita ou custo do serviço. O banco também pode ver como o problema está afetando vários tipos de clientes em diferentes canais e orquestrar a melhor resposta para aumentar a aquisição de clientes, aumentar a retenção e fornecer os mais altos níveis de suporte.

O Qualtrics Digital Experience Analytics cria uma reprodução visual do comportamento dos consumidores durante sua experiência na Web, capturando os principais sinais de frustração, como cliques de erro, cliques de raiva e batidas do mouse. O Digital Experience Analytics usa Qualtrics AI para identificar os replays de sessão mais relevantes, permitindo que as marcas ajam rapidamente para oferecer suporte aos clientes, evitar perda de receita e aumentar a satisfação do cliente. Os controles de privacidade integrados ajudam as organizações a manter a conformidade com os regulamentos de privacidade de dados, personalizando e melhorando as experiências digitais de seus clientes.

Por exemplo, uma pessoa tentando comprar um carro online adicionou todos os recursos desejados, mas o botão “confirmar opções” não funcionará. Eles podem começar a “clicar com raiva” ou mover o mouse rapidamente pela página devido à frustração. O Digital Experience Analytics vê esse comportamento e aciona imediatamente um fluxo de trabalho na Qualtrics. Um pop-up aparece oferecendo assistência. O agente inicia a conversa com o contexto completo de que precisa, incluindo informações de jornada do Customer Journey Optimizer e informações do cliente por meio do Experience iD. Tudo isso junto significa que a probabilidade de um resultado positivo é muito maior e uma jornada abandonada do cliente é evitada.

O Qualtrics Experience iD é uma visão única e unificada de tudo que os clientes e funcionários compartilharam com uma empresa – coisas que desejam que a empresa saiba sobre eles – incluindo suas preferências e sentimentos sobre suas experiências com o produto ou marca. O Experience iD permite que as empresas personalizem experiências em grande escala, fornecendo insights granulares sobre indivíduos, além de fornecer visualizações agregadas poderosas por segmento, como equipes, regiões geográficas, verticais e muito mais, para identificar tendências emergentes e novas oportunidades de mercado. O Customer Journey Optimizer e o Digital Experience Analytics enriquecerão o Experience iD com contexto de jornada e dados comportamentais, fornecendo a visão mais abrangente das experiências de um cliente com uma empresa.

Serviço
www.qualtrics.com