Melhorar a experiência do cliente é prioridade das seguradoras este ano, afirma Gartner

Melhorar a experiência do cliente e a excelência operacional, não o crescimento, é a força motriz da maioria das iniciativas de digitalização de seguros em 2023, de acordo com uma nova pesquisa do Gartner com CIOs de seguros e executivos de tecnologia.

A Pesquisa Gartner CIO and Technology Executive Survey de 2023 reuniu dados de 2.203 CIOs entrevistados, incluindo 91 do setor de seguros, em 81 países e em todos os principais setores, representando aproximadamente US$ 15 trilhões em receitas/orçamentos do setor público e US$ 322 bilhões em gastos com TI.

“Melhorar a experiência do cliente (CX) teve uma classificação mais alta na pesquisa deste ano do que focos mais estratégicos, como aumento de receita ou desenvolvimento de novos produtos/serviços para apoiar a transformação. Os desafios econômicos do próximo ano estão fazendo com que as empresas reorientem e mudem de direção para preencher lacunas que existem há muitos anos”, disse Kimberly Harris-Ferrante, VP e analista do Gartner. “As seguradoras precisam de mais dados do cliente, incluindo mais dados comportamentais e preferenciais, para executar com eficácia estratégias de negócios digitais voltadas para vendas cruzadas/vendas adicionais, personalização abrangente, envolvimento dinâmico do cliente e crescimento de receita por meio de novos produtos/serviços”, observou.

Com a eficiência operacional em mente, especialmente porque as seguradoras enfrentam uma possível recessão econômica e a necessidade de gerar mais valor para as partes interessadas, a implementação de mudanças e tecnologias de processo é fundamental. A pesquisa constatou que mais da metade dos CIOs estão aumentando os investimentos em tecnologia em 2023, sendo as áreas mais comuns a modernização de aplicativos, segurança cibernética/segurança da informação e BI/Analitics.

Novas demandas, como a condução de um novo CX ou a incapacidade de fazer processamento direto (STP) devido a limitações do sistema de back-office, estão impulsionando um foco rejuvenescido na modernização de aplicativos, especialmente em torno de sistemas principais. Novas demandas digitais também estão enfatizando a necessidade de fazer melhorias fundamentais, como segurança aprimorada, nas quais as seguradoras falharam em investir adequadamente.

A automação continuará sendo uma necessidade no próximo ano, mas as seguradoras precisarão aplicar essas ferramentas para apoiar áreas que antes eram negligenciadas ou consideradas muito complexas. O Gartner descobriu que muitas empresas têm uma boa base de automação com altos investimentos no passado, mas muito mais é necessário para dar suporte a estratégias de digitalização mais avançadas.

“Em 2023, o objetivo será criar a base técnica certa para agilidade e abertura, juntamente com a substituição de ativos legados que criam uma fuga de talentos e investimentos na organização”, disse Harris-Ferrante.

Investimento na Nuvem

A pesquisa revelou ainda que a maioria das seguradoras está buscando reduzir seus grandes e caros investimentos em infraestrutura e está optando por tecnologias de Nuvem. No geral, as conclusões da pesquisa indicaram que as seguradoras têm sentimentos contraditórios sobre seus investimentos em tecnologia.

Muitas seguradoras que se concentraram no crescimento da inovação disseram que seus investimentos em tecnologia digital excederam as expectativas de valor. Mais de 50% das seguradoras que se concentraram na excelência operacional indicaram que também superaram as expectativas de valor. Apesar disso, a maioria dos CIOs de seguros disse que estava atrás ou apenas cumpriu suas expectativas de valor, como melhorar o CX e aumentar a receita.

“Os investimentos em TI devem apoiar as três prioridades do setor: resposta às pressões econômicas, o dilema do talento e os desafios da cadeia de suprimentos. As condições da indústria estão levando os CIOs de seguros a mudar seus investimentos para atender a essas necessidades de negócios”, finalizou Harris-Ferrante.

Serviço
www.gartner.com