Algar Telecom avança na evolução de sua assistente virtual CORA

A Algar Telecom, empresa de telecomunicações e TI do Grupo Algar, lançou no primeiro semestre de 2021 a CORA, uma assistente virtual pensada para automatizar soluções e fazer comunicações internas de modo proativo para as demandas relacionadas ao Centro de Operações de Rede (COR). Após um ano da implementação do bot, a área passou a ter uma atuação mais analítica e preventiva e os técnicos de campo ganharam mais autonomia e agilidade na resolução de falhas operacionais – com reflexos, consequentemente, no atendimento e na experiência do cliente final. Por ser dotada de Inteligência Artificial, nesse período a CORA também já expandiu suas habilidades e segue em aprendizado para evolução contínua.

No momento de seu lançamento, a CORA inicialmente realizava consultas de chamados de rede no sistema e notificações de ocorrências graves. Agora, a solução ampliou seu escopo de atuação e adquiriu uma série de novas funções, entre elas: consulta dos circuitos envolvidos em falhas massivas, reduzindo o esforço operacional e melhorando a precisão na comunicação com os clientes; verificação de parâmetros dos equipamentos (como análise de alto consumo e memória), trazendo tratativas mais ágeis para o usuário final; e escalonamento dos chamados, garantindo a comunicação entre todos os níveis hierárquicos da empresa para envolvimento da liderança na resolução de demandas complexas.

“A CORA tem total alinhamento com o movimento de evolução digital da companhia e nossa visão de futuro. Começamos essa jornada de transformação com o propósito de suportar o crescimento nacional da empresa, trazendo automações e melhorias de processos para operar uma rede cada vez maior de modo mais inteligente e eficiente. Isso se reflete diretamente na qualidade do serviço e do atendimento que prestamos para o cliente final”, comenta Luis Lima, VP de Tecnologia e Evolução Digital.

O Centro de Operações de Rede (COR) é o responsável por monitorar 100% dos elementos de rede (rede móvel e fixa, backbone, conexões internacionais e redes metropolitanas), em toda a região de cobertura da Algar Telecom. A área realiza a gestão da cadeia do incidente para exercer pronta resposta e se certificar de que os serviços fiquem indisponíveis pelo menor tempo possível em momentos de falhas. Com a adoção da CORA e suas automações, porém, tornou-se possível uma atuação muito menos reativa e mais preventiva, com o objetivo de evitar que os incidentes sequer aconteçam.

Outra mudança significativa foi na forma como as falhas são comunicadas internamente – já que colaboradores são alertados de interrupções de serviços pela CORA. Antes da sua adoção, esse processo era feito de maneira totalmente manual pelos analistas, e agora os chamados de incidentes são abertos de forma automática, trazendo ganhos de eficiência e agilidade.

“Vale acrescentar que esse projeto também tem um foco grande em pessoas, pois queríamos que nossos profissionais não precisassem mais dedicar tanto tempo em tarefas técnicas e repetitivas, voltando-se às demandas mais analíticas e complexas. A intenção era viabilizar oportunidades para que os colaboradores pudessem ganhar outras skills importantes no mercado, crescer e evoluir dentro do COR. Como resultado, hoje já contamos na equipe com funções que não tínhamos anteriormente, como profissionais de Business Intelligence coordenando toda a parte de inteligência de dados, por exemplo”, acrescenta o executivo.

A CORA é apenas uma das iniciativas que compõem o escopo do COR Digital, que busca promover a evolução digital do Centro de Operações da Algar Telecom desde 2019. O projeto consiste na digitalização dos processos, na automação de atividades e na implantação de soluções mais inteligentes.

Serviço
www.algartelecom.com.br