Parceiros de serviço impulsionam a transformação do contact center do Brasil

A crescente demanda dos consumidores brasileiros por experiências modernas e omnicanal levou muitas empresas a migrar operações cativas de contact center para fornecedores de serviços externos para transformação, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado nesta segunda-feira (24/10) pelo Information Services Group (ISG), empresa global em pesquisa e consultoria em tecnologia.

O relatório ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services 2022 para o Brasil constata que a experiência do cliente está se tornando um foco central das organizações no País, assim como em outras partes do mundo. A competição para atrair e satisfazer clientes online se intensificou à medida que a pandemia de Covid-19 levou muitos consumidores a se envolverem com empresas por meio de uma gama cada vez maior de canais digitais.

“O envolvimento do cliente está se tornando mais vital para as metas de negócios e mais mensurável para comparações entre empresas”, disse Jan Erik Aase, sócio e líder global da ISG Provider Lens Research. “As empresas precisam transformar seus recursos digitais em um momento desafiador, por isso muitas estão recorrendo a fornecedores para obter ajuda”, comentou.

Embora a indústria de contact center do Brasil esteja alinhada com as tendências mundiais e a maioria dos prestadores globais de tecnologia esteja bem estabelecida, há também um ecossistema crescente de fornecedores locais, e a maioria das empresas prefere soluções que combinam plataformas globais e desenvolvimento local, diz o ISG.

Um dos grandes desafios dos contact centers no Brasil, assim como em outros países, é atrair e reter funcionários qualificados, diz o relatório. Os requisitos de habilidades mudaram significativamente nos últimos anos e os contact centers precisam cada vez mais de trabalhadores que saibam como usar as novas tecnologias para impulsionar a tomada de decisões. Embora o Brasil tenha uma mão de obra grande, jovem e experiente em tecnologia, a competição por talentos é acirrada.

Para combater o atrito crescente, os contact centers no Brasil estão expandindo os programas de home office como parte da estratégia de trabalho híbrido que está sendo adotada em todo o mundo desde a pandemia, diz o ISG. Isso aumentou os requisitos de segurança cibernética, especialmente depois que um número recorde de empresas, incluindo contact centers e terceirizados, foi atacado em 2020 e 2021.

As empresas também precisam acompanhar as tecnologias emergentes que estão transformando os contact centers, diz o relatório. Inteligência artificial e analytics estão se tornando especialmente importantes para objetivos como criar experiências mais holísticas por meio da análise de fala e sentimento e usar bots para melhor atendimento ao cliente e experiência do agente.

“A modernização e a automação do contact center estão crescendo no Brasil, junto com o resto do mundo. Os fornecedores de serviços geralmente trazem a experiência que permite que os clientes concorram”, finalizou Aase

O relatório também explora outras tendências de experiência do cliente no Brasil, incluindo o crescimento das mídias sociais no engajamento do cliente e a importância dos serviços de cobrança de dívidas para o negócio de contact center.

Serviço

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