Pesquisa apresenta cenário de crescimento no uso de chatbots em apps de mensageria

Os apps de mensageria têm ganhado cada vez mais destaque entre os consumidores brasileiros. De acordo com o estudo Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, elaborado em parceria com a Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, a adesão de aplicativos dedicados à troca de mensagens cresceu exponencialmente entre 2018 e 2022.

A pesquisa aponta que os apps de mensageria são canais efetivos de comunicação entre consumidores e marcas. Do total, 81% dos participantes afirmam se comunicar com empresas e marcas pelo WhatsApp, 66% pelo Instagram Direct, 54% pelo Telegram e 52% pelo Facebook Messenger. “Este fenômeno está relacionado ao aprimoramento do uso de chatbots e assistentes virtuais entre empresas de diferentes segmentos. Com a evolução tecnológica que presenciamos nos últimos anos, se tornou possível que empreendedores criem facilmente seus próprios chatbots, com o uso de ferramentas como o Answers, por exemplo”, afirma Yuri Fiaschi, VP Global de Projetos Estratégicos e Desenvolvimento de Negócios da Infobip.

O estudo evidenciou, ainda, a popularização dos chatbots na jornada de consumo dos brasileiros. Neste quesito, o destaque se dá ao WhatsApp, que desde que inaugurou sua API para empresas, se consolidou como o principal Canal de atendimento automatizado, entre os apps analisados. Entre agosto de 2021 e agosto de 2022, 89% dos usuários do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas dentro do app.

Dentre as finalidades das trocas de mensagens usando o assistente virtual estão tirar dúvidas/pedidos de informação (80%), receber suporte técnico (72%), receber promoções (52%) e comprar produtos e serviços (56%). O WhatsApp também aparece como a ferramenta mais popular entre os consumidores, com uma adesão de 99% entre os entrevistados. Em seguida, aparecem o Instagram Direct (86%), Facebook Messenger (70%), Telegram (65%) e o Signal (12%).

“Nos últimos anos, percebemos avanços expressivos na implementação de chatbots, mas observamos com este estudo que existem desafios a serem superados na busca pela total satisfação dos consumidores finais. Um grande aliado neste trabalho é a humanização dos chatbots, a partir do uso da Inteligência Artificial e do Machine Learning. Com este aperfeiçoamento nas plataformas de comunicação automatizadas, o Brasil tem o potencial para atingir um grau de satisfação ainda mais elevado”, reforça o executivo.

Telegram em alta
Apesar de ainda não ser a opção n°1 entre os brasileiros, o estudo mostra que o Telegram segue em crescimento no País, mas em uma velocidade menor que a registrada em pesquisas anteriores. No período de um ano (agosto/21 a agosto/22), a adesão ao app subiu de 53% para 65% entre a base nacional de smartphones. O dado representa um aumento de 12 pontos percentuais no comparativo.

A quantidade de usuários que abrem o aplicativo diariamente também subiu, passando de 25% para 28%. Se somado àqueles que abrem “quase todo dia” são 50%, um aumento de quatro pontos percentuais frente à pesquisa anterior, de fevereiro deste ano.

“O que pode explicar essa grande aderência ao Telegram é a possibilidade da utilização dos ‘Canais’ — grupos controlados pelos criadores para comunicação em “broadcast” — um recurso inexistente nos aplicativos concorrentes. Entretanto, é possível notar que a maioria dos usuários do app buscam informações, portanto, a base de usuários está mais concentrada em pessoas físicas, com menor penetração por parte de empresas”, explica Yuri.

Para acessar estes e outros dados relacionados ao cenário dos aplicativos de mensageria no Brasil, consulte a pesquisa completa Panorama Mobile Time/Opinion Box

A lnfobip é uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala em todas as etapas da jornada do consumidor, fazendo uso dos Canais favoritos de cada cliente. A empresa tem soluções próprias de atendimento ao cliente e chatbots, com tecnologias escaláveis na nuvem, além de trabalhar com os principais aplicativos de mensageria do mercado, tais como WhatsApp, RCS, SMS e Facebook Messenger.