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O chatbot será o principal canal de atendimento ao cliente, afirma Gartner

Quando projetados corretamente, eles podem melhorar a experiência do cliente e gerar emoções positivas do cliente

O chatbot será o principal canal de atendimento ao cliente, afirma Gartner

Até 2027, os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto das organizações, de acordo com o Gartner. “Chatbots e assistentes virtuais de clientes (VCAs) evoluíram na última década para se tornarem um componente de tecnologia crítica da estratégia de uma organização de serviços”, disse Uma Challa, analista e diretora sênior na prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Quando projetados corretamente, os chatbots podem melhorar a experiência do cliente e gerar emoções positivas do cliente a um custo menor do que as interações ao vivo”, afirmou.

Configure uma cadência para revisar as métricas do chatbot em relação à linha de base estabelecida para obter insights sobre os pontos fortes e priorizar as oportunidades

Uma pesquisa de atendimento e suporte ao cliente (CSS) do Gartner com 50 entrevistados realizada online em janeiro e fevereiro de 2022 revelou que 54% dos entrevistados estão usando alguma forma de chatbot, VCA ou outra plataforma de IA conversacional para aplicativos voltados para o cliente. “Os líderes de CSS têm uma perspectiva futura positiva para os chatbots, mas lutam para identificar métricas acionáveis, minimizando sua capacidade de impulsionar a evolução e a expansão do chatbot e limitando seu ROI”, disse Challa. “A comparação das métricas de desempenho do chatbot em uma organização em relação às de seus pares não é eficaz e pode ser enganosa porque o tipo, o design e a complexidade do chatbot variam muito de acordo com a organização”, completou.

Os líderes de CSS que buscam implementar e medir efetivamente o desempenho do chatbot como parte de suas estratégias de canal de serviço e suporte devem:

– Crie uma estratégia de implementação de chatbot adequada com base nos casos de uso e na complexidade das interações de serviço. Planeje com antecedência e considere todas as dependências para garantir que os recursos necessários estejam disponíveis.
Melhore a contenção do cliente e reduza o esforço do cliente melhorando a usabilidade do chatbot.

– Identifique as métricas de chatbot mais relevantes (por exemplo, taxa de conclusão de metas, taxa de abandono, etapas da conversa, tempo de atendimento etc.) com base no contexto exclusivo da organização.

– Adapte as métricas ao nível de desempenho da métrica do chatbot desejado, ou linha de base, considerando o design e a complexidade do chatbot.

– Configure uma cadência para revisar as métricas do chatbot em relação à linha de base estabelecida para obter insights sobre os pontos fortes e priorizar as oportunidades.

Serviço
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