Salesforce aprimora a experiência do cliente em serviços financeiros

A Salesforce anunciou ofertas expandidas de serviços financeiros criadas especificamente para bancos, gestão de patrimônio e instituições de seguros. O Salesforce for Financial Services agora oferece automação e IA mais direcionadas e confiáveis ​​com o Client 360 para ajudar todas as equipes a obter insights, oferecer um ótimo atendimento ao cliente e impulsionar a eficiência operacional – seja lidando diretamente com clientes, subscrevendo empréstimos ou gerenciando tarefas administrativas.

Uma nova pesquisa da Salesforce com mais de 2 mil consumidores mostrou que os clientes de serviços financeiros preferem cada vez mais as experiências digitais. De fato, 78% dos clientes bancários já estabelecem sua primeira conexão com uma instituição financeira via site ou aplicativo. No entanto, a experiência de ser cliente na era digital não está combinando. Em média, menos de 15% dos clientes de bancos, seguros e gestão de patrimônio sentem que suas necessidades financeiras estão sendo antecipadas.

Com as inovações do Salesforce for Financial Services – incluindo Plataforma de Dados do Cliente, Assistente Virtual Inteligente, Desktop de Agente Inteligente, Coordenação de Atendimento ao Cliente e Análise para Serviços Financeiros – as empresas podem atender melhor seus clientes por toda a vida e aumentar a satisfação nesta nova economia digital.

“As instituições de serviços financeiros estão tentando acompanhar a aceleração digital que ocorreu como resultado da pandemia”, disse Eran Agrios, vice-presidente sênior e gerente-geral de Serviços Financeiros da Salesforce. “Ao mesmo tempo, os consumidores estão exigindo serviços mais personalizados. Os novos recursos do Client 360 são projetados para atender a essas necessidades complexas de frente, criando mais eficiência entre as equipes internas. Isso dá aos funcionários e clientes o tempo e as ferramentas de que precisam para uma melhor experiência geral”, comentou.

Automação

As instituições financeiras podem gerar novas eficiências automatizando tarefas complexas entre funcionários, fluxos de trabalho e sistemas. Novos recursos, como serviço proativo e desvio de chamadas, também ajudam as empresas de serviços financeiros a reduzir as despesas operacionais, mantendo experiências de serviço de qualidade:

– No ano passado, os clientes da Salesforce relataram um aumento de 27% na resolução de casos usando autoatendimento, automação e/ou Inteligência Artificial, incluindo chatbots com tecnologia Service Cloud. O Virtual Assistant, uma solução de chatbot inteligente para serviços financeiros com tecnologia Einstein, foi projetada para automatizar solicitações de rotina mais rapidamente em canais digitais, como plataformas de texto e mensagens, para que os agentes possam se concentrar em tarefas que exigem interação humana.

– Com o Customer Service Coordination, os agentes de atendimento colaboram no Slack como sua sede digital para acelerar a resolução de casos de clientes. Usando fluxos de trabalho automatizados e bots personalizados, a ferramenta gera alertas críticos e reúne dados de clientes em um canal central do Slack para que as equipes possam se mobilizar em torno de solicitações urgentes, como incidentes de fraude, execução de transações e processamento de reclamações. Por exemplo, agentes de serviço em corretoras que dão suporte a indivíduos de alto patrimônio líquido que estão tendo problemas para executar uma grande negociação podem rapidamente trazer os corretores certos para um único canal para resolver rapidamente o caso do cliente.

– O Customer Data Platform (CDP) ajuda as equipes de marketing em instituições de serviços financeiros a unificar seus dados de clientes de diferentes fontes em um perfil de cliente usando cliques, não código. Isso ajuda as equipes a oferecer engajamento personalizado em escala em todos os canais, incluindo e-mail, dispositivos móveis, publicidade e a Web. E, com insights de streaming e ações de dados aprimorados, e-mails transacionais, jornadas e interações de consultor 1:1 podem ser acionadas em tempo real. Por exemplo, as equipes de marketing e vendas de um banco podem usar o CDP para unificar dados entre canais e identificar indivíduos que estão se envolvendo com conteúdo relacionado a hipotecas. A equipe de marketing então cria um segmento de hipoteca de ‘comprador de primeira casa’ e os envolve com publicidade personalizada e e-mails.

Outros recursos

As instituições financeiras agora podem desbloquear insights que antecipam e atendem adequadamente às necessidades dos clientes no canal em que buscaram suporte. Os recursos incluem painéis pré-criados e incorporados à IA para fornecer informações aos funcionários:

– Com o Intelligent Agent Desktop, os agentes podem obter informações valiosas sobre os clientes sem sair da página do console. Recursos como Verificação de identidade do cliente, que ajuda os agentes a reduzir o risco de fraude, e Alertas de registro do cliente, que traz à tona questões importantes que o cliente pode nem saber quando liga pela primeira vez, ajudam a fornecer um serviço mais rápido e abrangente. Por exemplo, um cliente bancário pode entrar em contato com a central de atendimento para relatar uma transação fraudulenta. Com os Alertas de registro do cliente, alertas relevantes são apresentados ao agente, como “Baixo saldo da conta”, para que o agente possa resolver vários problemas em uma única chamada.

– O Analytics for Financial Services ajuda as instituições de serviços financeiros a ver e entender os dados de seus clientes com insights baseados em dados para tomar melhores decisões de negócios com mais rapidez, trabalhando para fornecer receita mais previsível e aprofundar o envolvimento do cliente. Por exemplo, para ficar por dentro de um cliente de alta oportunidade em sua base, um consultor de patrimônio pode aproveitar painéis prontos para uso e criados por especialistas para identificar e sugerir rapidamente como um cliente pode adicionar ativos adicionais, como um fundo mútuo, ao seu portfólio financeiro quando estão planejando um grande evento na vida, como ter um filho.

– Com o Customer Address Change Automation, os agentes de serviço podem esperar processos mais integrados de validação, roteamento e ingestão de dados nos sistemas associados a alterações de endereço. Por exemplo, quando um cliente de seguro atualiza seu endereço em um sistema, a automação de alteração de endereço do cliente permite atualizações mais rápidas de apólices, cálculos de taxas e ofertas de produtos mais informadas com base em sua região.

Serviço
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