Estudo da Capgemini mostra as fintechs revolucionando o mercado bancário

A Capgemini divulgou o seu relatório World Retail Banking Report, desenvolvido em parceria com a Efma, que traz um recorte sobre números no Brasil. Em sua 19ª edição, pela primeira vez o estudo junta os bancos comerciais com as fintechs, já que anteriormente eles eram objeto de estudos separados. Tanto no Brasil quanto no mundo, as fintechs possuem uma imagem muito mais positiva do que os bancos tradicionais. Para 80% dos clientes brasileiros, a experiência com a fintech é positiva (70% na média mundial), 73% consomem dois ou mais produtos (54% no mundo) e 89% dos clientes brasileiros recomendariam a fintech para conhecidos (85% no mundo). Foram entrevistados 8.051 clientes, dos quais 409 no Brasil, e 142 executivos de bancos, sendo 41 de bancos nas Américas.

“O relatório mostra os desafios que as fintechs trouxeram para os grandes bancos. Esta é a primeira vez que juntamos os bancos com as fintechs, pois acreditamos que, além da concorrência, a tendência é que haja uma simbiose, que faz com que eles dividam o mesmo espaço. Outra novidade é que, pela primeira vez, há um enfoque mais de negócio e destacamos o papel do marketing dentro dos bancos, pois é o setor responsável pela experiência do cliente e o desenho dos produtos”, diz David Cortada, vice-presidente do Centro de Excelência para Serviços Financeiros da Capgemini Brasil.

Segundo o executivo, o relatório traz três insights para os bancos comerciais: eles precisam repensar o ciclo de valor para enriquecer o envolvimento do cliente com o banco para conseguir competir com as fintechs; transformar as capacidades digitais e de dados para traçar jornadas experienciais, pois os dados são importantes no desenho das jornadas; e abraçar o futuro do setor bancário, redefinindo tudo, mentalidade, métricas, tecnologias e talentos. “Os bancos estão lutando para acompanhar este ritmo das fintechs. Os clientes, inclusive os brasileiros, não estão obtendo o valor que desejam nas interações com os bancos”, afirma Cortada. “Os clientes sentem que falta uma camada de serviços mais adequada para eles. Os bancos precisam entregar mais valor, serem mais inovadores, mais compensador e personalizado. Outra questão é a experiência, algo que seja mais conectado emocionalmente, mais divertido, mais integrado ao estilo de vida e mais responsável socialmente”, observa o executivo.

Concorrência

De acordo com o estudo mundial, 75% dos entrevistados disseram que se sentem atraídos por esses novos concorrentes (as fintechs) por apresentarem serviços mais amigáveis e ágeis, quase metade das pessoas ouvidas disseram que seus relacionamentos bancários atuais não eram gratificantes (49%), nem emocionalmente conectados (48%) e 52% afirmaram que os serviços bancários não eram “divertidos”.

“O World Retail Banking Report demonstra claramente como o segmento de Banking mudou com a chegada da fintechs e o rápido avanço da Transformação Digital promovido em todos os setores da economia pela pandemia de Covid impactando a forma dos clientes se relacionarem com os serviços. O advento de empresas financeiras nativas digitais trouxe menos burocracia e maior agilidade, personalização e produtos de fácil utilização. Os consumidores aprovaram a novidade e buscam cada vez mais por isso, como mostra o relatório. Cabe agora uma reposta contundente das instituições tradicionais para se manterem relevantes no mercado”, argumenta Roberto Ciccone, vice-presidente para Serviços Financeiros da Capgemini Brasil.

O relatório comprova ainda que uma parte importante da experiência para os clientes está em ser divertida, mais integrada ao estilo de vida das pessoas, responsável socialmente e conectada emocionalmente. “As instituições tradicionais já entenderam que o cenário hoje é muito mais desafiador e mudaram sua visão sob o negócio. Sabem que precisam apresentar de forma rápida mudanças profundas em suas estruturas e serviços e para isso é necessário contar com parceiros capacitados para guiá-los nessa jornada de transformação de seus sistemas legados e implementação de Inteligência Artificial, metodologias ágeis e Machine Learning, entre tantas outras inovações, complementa o executivo.

“Na questão da experiência, os bancos digitais ainda estão à frente dos tradicionais. O estudo mostra que ainda há um impacto muito negativo na percepção do consumidor em relação a sua vivência com os grandes bancos. Um exemplo disso são as avaliações NPS, enquanto uma determinada instituição financeira digital alcançou a nota de avaliação de 90, que é extremamente elevada, o índice geral para o setor bancário tradicional é de 35. Esse é um recado muito claro. O cliente está pedido por melhor experiência, serviço, que seja mais inovador e traga mais recompensas para ele”, afirma Cortada.

O executivo ainda explica que de acordo com o estudo, as instituições digitais desenvolveram uma jornada do consumidor muito eficaz e que se retroalimenta, passando pelas etapas de captar o cliente, ativar, engajar, realizar cross-sell, reter, crescer e reiniciar o ciclo. E por isso, para a edição deste ano, o relatório ouviu não só os responsáveis pelas áreas de tecnologia, mas deu um foco especial aos CMOs (Chief Marketing Officer), migrando o enfoque para a área de negócios e destacando como a interação e integração entre os dois setores das organizações definirão estratégias mais vencedoras e de acordos com os anseios dos clientes para as organizações. Cortada também confirma que outra tendência é que os bancos digitais expandam suas operações, com atuações em diferentes continentes e tornando-se empresas de nível global.

Serviço
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