Estudo da GoContact traça panorama do mercado de contact center e BPO

Resultados do estudo global sobre Contact Center e BPO encomendado pela GoContact, fornecedora internacional de soluções de Contact Center as a Service (CCaaS), que teve como amostra empresas com sedes na Europa, América do Norte e América do Sul, incluindo o Brasil, mostram uma visão precisa e abrangente da mudança de cenário para os BPOs na era pós-pandemia. Das empresas respondentes, a América do Norte lidera com 39% de participação nas operações de contact centers, seguida de perto pela América do Sul (37%) e Europa (23%).

Essas três regiões analisadas com presença de contact centers e operações de BPO (terceirização de processos de negócios) estão espalhadas pelo mundo, assumindo dimensões que vão desde microempresas com algumas dezenas de empregos, até operações multinacionais e multilíngues com dezenas de milhares de posições.

Com dados coletados entre fevereiro e março deste ano, o estudo confirma que os contact centers e BPOs desempenharam um papel importante no setor de serviços, sendo que 63% dos serviços prestados pelos BPOs são para o setor bancário e financeiro. Além disso, o crescimento das empresas digitais trouxe a transição digital para a vanguarda, o que fez com que os contact centers e BPOs assumissem protagonismo na entrega de soluções aos clientes das empresas.

Principais descobertas

Por meio da pesquisa realizada, foi possível descobrir que os principais serviços globalmente oferecidos pelos BPOs são: atendimento ao cliente (com 49%), vendas (46%) e back office (com 42%). Para a América do Sul, os serviços oferecidos se mantêm, porém em outra ordem de prioridade: back office (com 49%), vendas (com 48%) e atendimento ao cliente, com 41%.

Das empresas pesquisadas, 57% das operações de contact center contam com mais de 500 agentes e, portanto, são consideradas grandes operações. O Brasil (com 91%) e a França (com 95%) são os países com mais empresas que ultrapassam as 500 posições de atendimento. Já a maioria das empresas (65%) oferece de dois a três canais de contato para seus clientes e a liderança está no canal de voz (89%) seguida de e-mail/formulários/tickets (88%) e chat, social media e mensagens (60%).

O volume de negócios médio global é de 10,2%. Quando analisado o volume de negócios por região, observa-se que a região norte-americana apresenta a menor taxa de rotatividade (8,7%), seguida pela América do Sul (10,7%) e Europa (11,4%). A média de absenteísmo global é de 9,4%, percentual de dias que os trabalhadores estão ausentes, sem considerar férias ou folgas.

Em relação ao crescimento das empresas, 58% dos entrevistados – executivos e líderes com títulos de CEO, diretor ou gerente geral – expressaram que o crescimento no próximo ano será alcançado organicamente.

Tendências Tecnológicas

A partir das respostas da pesquisa, pode-se afirmar que os setores econômicos com maior peso nos serviços prestados pelos contact centers e BPOs são serviços bancários e financeiros (63%), varejo (50%) e telecomunicações (45%).

Em termos de inovação, o estudo mostra que 51% das soluções tecnológicas utilizadas/oferecidas pelas empresas são discadoras de saída/entrada. O IVR (resposta de voz interativa), e-mail, tíquete e a gestão em tempo real são as principais soluções tecnológicas utilizadas. Os entrevistados deram muita relevância ao uso de soluções em nuvem, o que confirma o seu crescimento exponencial na última década, mas a grande maioria (84%) ressalta a importância de ter suporte local.

Quando perguntado sobre as características mais valorizadas, o know-how é a característica mais valiosa ao se considerar um parceiro de tecnologia. Já em relação aos desafios tecnológicos, o estudo aponta como itens muito importantes acompanhar a demanda, automatizar canais e processos usando Inteligência Artificial (IA). E mais, a dificuldade para entrar em um novo mercado, questões legais e regulatórias, são as principais razões que impedem que as empresas cheguem mais longe.

Resultados e estratégias 

Uma descoberta importante apresentada no estudo está relacionada às áreas com maiores investimentos tecnológicos nos próximos 12 meses. Os entrevistados mencionaram soluções integradas omnichannel como uma das principais áreas para investir em 2022. RPA – automação de processo robótico para as tarefas rotineiras altamente repetitivas – e Soluções Híbridas: RPA e intervenção humana para atrair a empatia e a satisfação do cliente, são as grandes revelações.

Com a pandemia, os BPOs em todo o mundo estão experimentando uma mudança transformadora na maneira como abordam as operações, de modelos de negócios baseados em volume para modelos de negócios baseados em valor. “O nosso objetivo com este estudo é apoiar as tendências que podem ajudar a impulsionar o sucesso operacional para o futuro”, destaca Rui Marques, CEO da GoContact.

Serviço
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