Estudo faz previsões sobre experiência digital dos clientes para os próximos anos

Especialistas apontam para a busca generalizada dos negócios por uma “experiência diferenciadora do cliente” e, nesse caminho, existem algumas tecnologias que já estão dinamizando o mercado e desempenhando um papel fundamental em todos os setores, mesmo nos tradicionalmente menos inovadores: Inteligência Artificial (IA), a Internet das Coisas (IoT) e avanços no campo da multimídia (Realidade Virtual ou desenvolvimentos 3D). É o que aponta o estudo “Why Customer Centricity is Essential to Manufacturers”, um relatório conjunto da IDC e da Liferay, fornecedora da plataforma open source para a criação de experiências digitais.

O relatório apresenta as seguintes previsões relacionadas à experiência digital para 2022 e além:

– Até 2022, 20% dos processos de compra ou contratação serão transformados em experiências mais interessantes e atraentes para o cliente, por meio do uso de elementos multimídia personalizados, como: visualizações de produtos através de Realidade Virtual, vídeos em 360 graus ou ferramentas de configuração 3D. O que é excepcional sobre esta previsão é que ela se aplica a setores como o industrial, onde tradicionalmente não se encontram jornadas do cliente enriquecidas, que darão o salto para o uso de experiências de produto inovadoras.

– Até 2024, 75% das organizações irão diferenciar a experiência de seus clientes ao confiar na tecnologia IoT e irão aplicá-la em áreas relacionadas à cadeia de suprimentos, por exemplo, para rastreamento de pedidos, visibilidade de status em tempo real ou prazos.

“Vivemos uma era de busca pela hiperpersonalização da experiência, mas fazer isso em escala seguirá sendo um desafio para as empresas em 2022. Neste contexto, a IA e a IoT terão cada vez mais protagonismo nas decisões estratégicas para uma jornada do cliente enriquecida e diferenciada para todas as audiências”, destacou Emanuel Di Matteo, diretor geral da Liferay na América Latina.

Neste contexto, os especialistas concordam que, para que essas tecnologias tenham sucesso e proporcionem jornadas do cliente sem atrito, direcionadas, personalizadas e com maior visibilidade operacional para as organizações, as empresas devem ser capazes de ter plataformas que permitam isso. As plataformas também permitem integrar as informações que vêm de diferentes canais e departamentos através de um ecossistema tecnológico 100% conectado. E esse desafio será fundamental no curto prazo para empresas de todos os tamanhos e setores.

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