Nice e Google Cloud se unem para obter conversas digitais mais inteligentes

A Nice está colaborando com o Google Cloud para atender à crescente demanda por sistemas de autoatendimento mais eficazes e automatizados que se integrem aos Contact Centers tradicionais. A empresa está integrando sua plataforma baseada em Nuvem e alimentada por Inteligência Artificial – CXone – com o Google Cloud Contact Center Artificial Intelligencea (CCAI), um grupo de APIs que traz o melhor da IA do Google para o os centros de atendimento ao consumidor. A combinação proporcionará às empresas maneiras mais sofisticadas e eficientes de envolver e ajudar os clientes em pontos de contato digitais e de voz.

Pesquisa conduzida pela Nice descobriu que 84% dos consumidores estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem autoatendimento, mas apenas 61% dizem que as organizações fornecem esta opção de forma fácil e conveniente. O Nice CXone realiza integração de código e orquestração de jornada consolidada com o Google Cloud CCAI para permitir recursos de linguagem natural inteligente em vários estágios da jornada do cliente, incluindo bots de autoatendimento e assistentes virtuais voltados para o agente. Isso capacita as empresas a oferecer um autoatendimento mais inteligente, aprimorado pela Inteligência Artificial.

O CXone Virtual Agent Hub permite que as empresas expandam os recursos de autoatendimento do cliente com bots de conversação fáceis de integrar para voz e chat, aproveitando o Contact Center AI do Google Cloud. As organizações podem integrar rapidamente os bots de autoatendimento do Google Cloud Dialogflow sem qualquer codificação, mantendo o controle total da experiência do cliente.

Implantado em combinação com o CXone Agent Assist Hub, as companhias podem usar o Agent Assist do Google Cloud para capacitar os agentes – com suporte de conhecimento automatizado em tempo real – durante as interações de chat ao vivo. O Google Cloud relata que os Contact Centers que usam o Agent Assist viram seus representantes responderem até 15% mais rápido aos bate-papos, o que reduz as taxas de abandono e aumenta a resolução de problemas dos clientes.

“À medida que os assistentes virtuais baseados em IA continuam a se tornar uma parte mais estratégica do mix de atendimento ao cliente, os Contact Centers querem flexibilidade e escolha na implantação de bots de IA de conversação”, disse Paul Jarman, CEO da Nice CXone. “A colaboração com o Google Cloud ilustra o nosso compromisso com a inovação e integração com os principais fornecedores. Temos orgulho de fornecer a liberdade de adotar IA de maneira fácil e rápida, além de proporcionar experiências digitalmente fluentes”.