book_icon

Atendimento ao cliente é prioridade nas empresas, diz Gartner

Em uma pesquisa com 89 líderes de serviço em maio-junho de 2021, os entrevistados avaliaram as tecnologias que mais estão sendo demandadas ​​atualmente

Atendimento ao cliente é prioridade nas empresas, diz Gartner

Os investimentos em tecnologias focadas no cliente estão se tornando rapidamente uma prioridade para líderes de atendimento e suporte ao cliente (CSS), de acordo com o Gartner. Em uma pesquisa com 89 líderes de serviço em maio-junho de 2021, os entrevistados avaliaram 51 tecnologias para avaliar como elas estão sendo usados ​​atualmente, o valor que eles fornecem às organizações de serviço e as apostas que os líderes de serviço colocariam em sua importância futura.

Entre todas as 51 tecnologias pesquisadas, gerenciamento de caso, desktop de agente consolidado, ferramentas de colaboração interna, portal de conta online e comunicações unificadas atualmente fornecem o maior valor para os líderes de atendimento ao cliente.

Analise os objetivos principais do serviço, entenda as preferências e comportamentos do cliente e conduza uma análise completa do mercado para selecionar e priorizar tecnologias para investimento 

“Os líderes de atendimento e suporte ao cliente obtêm valor dessas tecnologias, porque dão suporte a uma parte importante de suas operações”, disse Lauren Villeneuve, diretora sênior de Prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Além disso, eles oferecem suporte a novas necessidades operacionais de gerenciamento de uma força de trabalho remota, novas demandas e expectativas dos clientes e maiores expectativas de serviço para oferecer melhor experiência e valor ao cliente”, comentou.

Em dois anos, as tecnologias mais valiosas previstas giram em torno do cliente, por meio de plataformas digitais de autoatendimento e da compreensão do comportamento do cliente por meio de análises. “É crucial que os líderes entendam como os clientes interagem com os canais digitais a fim de reter os clientes dentro deles e melhorar sua experiência geral do cliente”, disse Connor Seidenschwarz, diretor de Pesquisa de Prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Na verdade, a maioria dos líderes de atendimento ao cliente que entrevistamos vê os investimentos em análise como um investimento na melhoria de suas capacidades de autoatendimento.”

Desafios anteriores com a análise resultam principalmente da falta de dados ou da transformação de dados brutos em insights acionáveis, ​​que podem ser usados ​​para informar decisões. No entanto, os líderes de CSS indicam que estão superando esses desafios e prevêem que os maiores aumentos de valor nos próximos dois anos virão de tecnologias que analisam e potencializam os dados do cliente.

À medida que o panorama da tecnologia avança, o Gartner recomenda que os líderes de atendimento ao cliente e suporte responsáveis ​​pela estratégia e liderança de serviço e suporte tomem as seguintes ações:

– Analise os objetivos principais do serviço, entenda as preferências e comportamentos do cliente e conduza uma análise completa do mercado para selecionar e priorizar tecnologias para investimento;
– Colaborar e coordenar com outras funções, incluindo TI, marketing e finanças, para entender os planos existentes ou tecnologia e suas perspectivas e identificar áreas de coordenação;
– Reúna dados sobre os comportamentos e experiências dos clientes para identificar o papel atual e potencial da tecnologia na jornada de atendimento ao cliente; e
– Estime o desempenho das tecnologias existentes avaliando o uso, o custo, a experiência do cliente, a experiência do representante e a relevância estratégica, e como elas se saem em relação às tendências do mercado.

Serviço
www.gartner.com

Atendimento ao cliente

CSS

Força de Trbalho

Gartner

pesquisa

Tecnologia

trabalho remoto

As opiniões dos artigos/colunistas aqui publicados refletem exclusivamente a posição de seu autor, não caracterizando endosso, recomendação ou favorecimento por parte da Infor Channel ou qualquer outros envolvidos na publicação. Todos os direitos reservados. É proibida qualquer forma de reutilização, distribuição, reprodução ou publicação parcial ou total deste conteúdo sem prévia autorização da Infor Channel.
Revista Digital

Agenda & Eventos

Cadastre seu Evento