Estudo mostra a evolução dos Contact Centers na pandemia

A Deloitte Digital apresentou os resultados de sua Pesquisa Global de Contact Center 2021, que investigou como os contact centers evoluíram no ano passado e como eles podem se tornar geradores de receita e centros de experiência. De acordo com a pesquisa, as empresas líderes em atendimento ao cliente que estão saindo da pandemia estão acelerando a transformação digital, adotando novos modelos de trabalho e de local de trabalho, reimaginando seu mix de canais de serviço. Além disso, a pesquisa descobriu que a experiência do cliente continua sendo o foco estratégico mais importante para os líderes de serviço, um foco que só deve aumentar nos próximos dois anos.

Segundo o relatório, as interrupções causadas pela pandemia levaram muitos líderes de contact center a elevar o nível de sua transformação digital, com a tecnologia de Nuvem no centro. No final de 2020, apenas 32% das organizações pesquisadas estavam executando tecnologias de contact center na Nuvem; agora, 75% esperam fazer a mudança nos próximos dois anos. Mais líderes agora reconhecem que a Nuvem é um imperativo para fazer negócios em uma época em que clientes, concorrentes, mercados e tecnologias podem mudar em um piscar de olhos.

Usar recursos de IA significa revolucionar as operações do contact center e as experiências do cliente, e é por isso que 79% dos líderes planejam investir em maiores recursos de IA nos próximos dois anos. Para complementar e expandir o que é possível com a IA, dois em cada três executivos planejaram investimentos em automação de processos, como Automação de Processos Robóticos (RPA) e otimização do fluxo de trabalho de gerenciamento de recursos do cliente.

Antes da pandemia, apenas 6% dos agentes de atendimento ao cliente, em média, trabalhavam em casa. Hoje, 77% das organizações de serviço estão adotando ou acelerando seus programas de trabalho remoto, e 80% das empresas agora planejam fechar totalmente seus centros físicos de atendimento ao cliente. Para acompanhar, muitos líderes de contact center estão aumentando os investimentos para dar suporte às necessidades dos funcionários e da gestão, como ferramentas de colaboração e formação de equipes, recursos de treinamento remoto, monitores duplos para agentes e telefonia baseada em Nuvem.

Tendências

Embora 11% das organizações agora possam fazer a transição dos clientes entre canais e experiências de maneira contínua, otimizar todas as experiências possíveis em cada canal não é apenas difícil, mas inviável para a maioria das empresas. Na pesquisa, 36% dos líderes disseram que, apesar da proliferação contínua de “portas de entrada” de serviço, os clientes continuam com os mesmos canais familiares – principalmente o telefone, o canal mais caro de todos – para alcançá-los. É por isso que muitos optaram pela “canalização certa” para atender aos clientes onde eles estão no momento e encaminhá-los para o canal mais adequado para atender às suas necessidades.

Os líderes focados na experiência estão mudando suas orientações de uma ênfase na redução de custos em direção ao objetivo de gerar negócios e valor para o cliente. Na verdade, o percentual de líderes de serviços, cuja principal prioridade é aumentar as receitas, dobrará nos próximos dois anos, enquanto o percentual cuja principal prioridade é a redução de custos cairá 32%.

“As empresas entendem a importância da experiência do cliente para construir confiança e lealdade, mas aqueles que desejam ser líderes precisam aprender as lições de 2020 e investir em soluções para as mudanças nas necessidades do consumidor sobre transformação digital, novas tecnologias e locais de trabalho reinventados”, disse Andy Haas, diretor administrativo da Deloitte Consulting LLP e líder de Transformação de Serviços na Deloitte Digital. “É importante notar que aprendemos que os contact centers se tornaram vitais para a experiência do cliente de uma forma que não tínhamos visto antes e desempenharão um papel crítico em uma estratégia de serviço forte”, completou.

“Contact centers que estão focados em elevar as experiências do cliente precisam da adaptabilidade que novas tecnologias, como Nuvem e IA, fornecem a fim de atender às expectativas de mudança dos clientes e responder às mudanças nos ambientes competitivo, regulatório e cultural”, disse Tim McDougal, diretor administrativo da Deloitte Consulting LLP e líder de Ofertas de Contact Center da Deloitte Digital. “Nossa pesquisa descobriu que aqueles que são líderes na indústria já estão neste caminho e que outros precisam garantir que estão fazendo o mesmo, ou correm o risco de perder clientes”, finalizou.

Serviço
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