User Experience: migração de negócios para o ambiente virtual impulsiona crescimento

No ano de 2020, a maioria dos negócios não teve escolha: as condições geradas pela pandemia da Covid-19 os obrigaram a focar no mercado online, um ambiente extremamente competitivo e com uma grande variedade de produtos e serviços disponíveis aos consumidores. Com isso, faz-se necessário o desenvolvimento constante do atendimento e das vendas omnichannel, que se potencializam cada vez mais desde o início da pandemia. Empresas de todos os segmentos estão investindo na avaliação da experiência do consumidor (CX) com suas marcas e, com o crescimento da preferência pelas plataformas digitais, é essencial também investigar a experiência do usuário (UX), ou seja, entender com profundidade os pontos positivos e negativos de suas interações.

Uma pesquisa divulgada pelo “Think with Google”, em 2020, revelou que 40% dos consumidores brasileiros passaram a fazer mais compras online durante a quarentena e que 40% pretendem ampliar as compras nesse formato pós-pandemia. Mas como saber qual a real experiência que sua empresa está proporcionando ao consumidor e o motivo dele ter escolhido você? É aqui que metodologias de pesquisa de mercado, adequadas a novas tecnologias e às necessidades do consumidor, surgem como peças-chave. Uma delas é a de cliente oculto, que permite avaliações através de todos os canais, mas que encontrou muita demanda no formato digital desde o início da pandemia. A Mister O., empresa especializada nesta metodologia, percebeu um aumento de 345% na demanda por pesquisas online de 2019 para 2020. As avaliações presenciais sempre foram a maioria. Em 2019, por exemplo, 85% das pesquisas foram presenciais, havendo somente 15% de demanda para pesquisas de mercado online.

Com as pesquisas para avaliar a real experiência dos consumidores enquanto usuários, é possível identificar comportamentos padrões no atendimento e apontar onde há necessidade de melhorias. Sendo assim, dados confiáveis e análises detalhadas apoiam os gestores na tomada de decisões e definição de estratégias. “Com a pesquisa de jornada do cliente oculto online, é possível avaliar a percepção de um usuário quanto à funcionalidade, agilidade nas ações, atendimento, suporte técnico e fluxos de vendas através dos diversos canais de comunicação digitais. Dessa forma, o empresário ou gestor consegue analisar pontos de melhoria, tomar decisões assertivas e estratégicas, e monitorar os resultados alcançados, tanto para a empresa quanto para os consumidores”, conclui Reiner Weihermann, CEO da Mister O.