O varejo online pós-pandemia deverá continuar forte

É consenso entre executivos que o comércio eletrônico jamais substituirá o físico, e que o mundo do Varejo pós-pandemia provavelmente será como aquele que já se previa antes da Covid-19: híbrido. Isso significa uma experiência de compra que integre diferentes canais, rastreando a jornada do consumidor e oferecendo uma experiência ótima onde quer que ele decida comprar.

Mas até quando vai durar o bom momento atual do mercado? A explosão de oportunidades para fornecedores de soluções de e-commerce vai continuar quando a pandemia for vencida? “Essa é a grande pergunta que todo profissional de Marketing está se fazendo. Que comportamentos vão permanecer?”, pondera Daniel Hoe, da Salesforce.

Para ele, as oportunidades ainda são muitas e assim continuarão, uma vez que a pandemia derrubou preconceitos por parte dos consumidores. “Hoje três em cada quatro consumidores estão testando coisas novas. É o que tentamos fazer desde sempre, e agora estão aceitando”, diz. Os usuários deverão se lembrar de como foram tratados, e o crescimento no pós-pandemia depende da experiência de cada um dos segmentos que vendem de forma digital. “Que marcas estavam lá quando precisei; que Internet funcionou; quem ajudou quando eu precisava de remédio e não podia ir à farmácia?”, questiona.

Rodrigo Boschetti, da Stibo Systems, concorda que é preciso oferecer a melhor experiência possível para que os clientes se lembrem de quem os tratou bem. “Olhamos para tudo isso como uma transformação perene, em que os parceiros viram que o digital é possível. Entendemos que essa janela se abriu e só vai crescer, e já vimos isso de forma consistente na Europa, Estados Unidos e Ásia”, diz. “No mercado nacional e latino-americano já se provou real, e está expandindo.”

Oportunidade
Willians Marques, da Tray, lembra outro fator relevante em termos de oportunidade no mercado local: se aqui a parcela do varejo online sobre o Varejo total não passa de 10%, mercados mais maduros como Estados Unidos e Europa já ultrapassaram os 20%. Na Ásia, mercados como a China já chegam a 40%. No entanto, o ritmo de crescimento pode não ser o mesmo.

“Acredito que passando a pandemia, a aceleração vai diminuir, mas não acredito que os 10% atuais caiam”, diz. No entanto o crescimento dependerá de mais investimento em integração de diversos canais, e em Logística – ponto crítico no Brasil, que tem sido remediado com entregas em lojas físicas. “Um dos gargalos do comércio eletrônico brasileiro sempre foi a Logística, então está havendo uma corrida de grandes empresas para resolver a questão, o que ajudará muito o mercado”, pondera.

Outro aspecto importante que deve sustentar o interesse do consumidor no comércio online é a cultura da prevenção trazida pela Covid-19. Boa parte das pessoas talvez nunca mais volte aos ambientes lotados de comércios físicos em datas festivas, por exemplo. É no que acredita Felipe Russi, da Tatix: “Uma vez que tivermos a pandemia controlada, todo mundo vai querer evitar ônibus cheio, porque o índice de outras doenças também é grande. Há um aprendizado aqui e algumas ações e situações serão evitadas para sempre.”. “Pode ser que ninguém queira um mercado cheio de novo.”