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Neobpo disponibiliza RPA para automatizar tarefas repetitivas

O RPA da Neo opera com base em dois modelos
Neobpo disponibiliza RPA para automatizar tarefas repetitivas

A demora do atendimento é uma das principais reclamações dos consumidores. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando muito tempo por uma resposta na linha ou chat. Pensando nisso, a Neo, especialista em tecnologia e na na criação de produtos digitais, disponibiliza em seu portfólio uma nova solução de Robotic Process Automation (RPA) para automatizar as tarefas repetitivas e, consequentemente, melhorar a satisfação do cliente e diminuir o tempo de espera.
De acordo com a empresa especialista em customer experience Hotjar, uma em cada cinco empresas coloca o atendimento moroso como um problema imprescindível para ser resolvido (20%). E é sabido que a lentidão do atendimento em qualquer circunstância é prejudicial para as organizações. Por isso, a solução de RPA da Neo visa justamente automatizar as tarefas das centrais de atendimento, e é dedicada especialmente às organizações com call centers e back offices. “O RPA é a utilização de robôs para automatizar as tarefas repetitivas da sua organização. Se esses trabalhos são conduzidos manualmente, eles podem tomar muito tempo dos colaboradores e dificultar os processos. O objetivo da implantação de um RPA é ganhar eficiência, independentemente da forma que será efetuado”, destaca Bruno Consul, Chief Digital Officer da Neo.

De acordo com Bruno Consul, quem trabalha com atendimento sabe que os indicadores de satisfação e tempo médio são os mais comuns e estão interligados, interferindo diretamente no resultado  

O RPA da Neo opera com base em dois modelos. Na versão Assistida, a execução das tarefas demanda intervenção humana. “O software só irá acessar e operacionalizar os sistemas e imputar as informações, após o comando do analista. O seu uso é indicado nas operações que utilizam mais de um sistema”, explica Bruno. Já a versão Não assistida funciona de forma contrária, ou seja, o robô desempenha os serviços automaticamente. “Aqui, não é necessário ter o comando do analista para fazer as leituras e inputs. Normalmente, esse direcionamento é feito por outro sistema”, completa o CDO.
RPA ajuda a melhorar as principais métricas de atendimento
De acordo com Bruno Consul, quem trabalha com atendimento sabe que os indicadores de satisfação e tempo médio são os mais comuns e estão interligados, interferindo diretamente no resultado. “Quanto mais tempo demora, mais insatisfeito o consumidor fica. O RPA é utilizado justamente para reduzir essa espera, impactando na satisfação”, afirma.
As operações de atendimento de call center, via chat e dos back offices são os que mais demandam a tecnologia, porque são serviços em que há mais trabalhos repetitivos em múltiplos sistemas, porém muitas vezes obsoletos e que não permitem uma integração entre os sistemas. Então, segundo Bruno, o RPA é utilizado justamente para suprir essa necessidade. “Geralmente, as duas métricas para avaliar o desempenho do atendimento são a Net Promoter Score (NPS, usada para medir a satisfação do cliente e se ele recomendaria o seu negócio, dando uma nota de 0 a 10) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA, calculado pela soma do tempo falado e dividido pelo número de ligações atendidas em um determinado período). Além de melhorar a NPS e o TMA, o RPA da Neo integra os sistemas, dentro das plataformas digitais, para tornar as demandas visíveis para todos”, explica Bruno.

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