Assistente virtual tem avaliação positiva

O Banco Original anunciou os resultados da primeira fase de aplicação da inteligência artificial (IA) em seus canais de atendimento a clientes com o uso de IBM Watson Assistant, que roda na nuvem pública da IBM. A tecnologia permitiu, segundo levantamento, que o banco tivesse altas taxas de retenção nos canais de atendimento, gerenciando com sucesso as demandas, mesmo com o aumento dos números de acessos no período da pandemia. Desde 2019, o volume de suporte pelo assistente virtual teve um crescimento de cerca de 600%, ao mesmo tempo em que a retenção subiu de 70% para 93%.
Foi estabelecida uma ampla parceria entre a IBM e o Original, que será executada em fases diferentes. Desde o lançamento da primeira fase, no final de 2018, o assistente virtual do Banco do Original vem ampliando a importância e alcance desse atendimento em diferentes canais, como o app do banco, o messenger, Internet Banking e o Whatsapp, e hoje já representa 70% de todos os contatos com os correntistas.

O IBM Watson Assistant utiliza a IA para entender a linguagem natural humana, processar a informação de maneira inteligente e devolver aos usuários respostas de forma rápida e com alto grau de precisão e confiabilidade. A utilização da IA nos canais de atendimento do banco ajudou a suportar o seu crescimento, que contou com agilidade e disponibilidade da plataforma para atender os clientes em um ambiente totalmente digital, levando a experiência do consumidor a outro nível. Atualmente, o assistente virtual atende a temas como pagamentos, depósito, saldo, fatura, cartão, extrato e investimento, levando respostas com rapidez ao correntista na hora de fazer uma consulta.
Aprimoramento
O trabalho de curadoria contínua das mensagens trocadas entre o assistente virtual e os consumidores feito por especialistas do banco é chave para extrair insights que contribuam para a evolução do serviço com IA. Com essa análise é possível aprimorar o entendimento da ferramenta, avaliar a necessidade de novas funcionalidades e ampliar a capacidade de resolução das questões dos clientes nos canais digitais de atendimento. Com base nisso o banco vem trabalhando de forma constante na evolução e personalização do assistente virtual de acordo com o comportamento de comunicação dos clientes, como por exemplo a tendência do usuário de usar frases cada vez menores ou até gírias, focadas em palavras-chave e emojis, de forma alinhada ao perfil dos clientes digitais do Original.
Vencida a etapa de melhoria do atendimento, as próximas fases da parceria preveem o uso da IA para realização de transações financeiras diretamente com o cliente, por meio dos mais diversos canais, bem como encontrar novas formas de levar o seu uso para o mundo do open banking. Por isso, o uso da IA no Original passou a ser gerida pela recente área de negócios criada para prover serviços financeiros para outras instituições dentro do conceito de Banking as a Service (BaaS).
“O Banco Original tem o cliente como centro de sua estratégia e a premissa de abertura da sua plataforma para novos entrantes e competidores. Visualizamos que o mercado financeiro passará por profundas mudanças, advindas do uso de novas tecnologias e do aprimoramento da regulação”, diz Raul Moreira, diretor executivo de Tecnologia, Produtos e Operações do banco. “Ao lado da inovação, que está no nosso DNA, essa é a nossa visão de futuro. A parceria com a IBM nessa jornada só reforça nosso comprometimento de atuarmos de forma diferente das demais instituições, sendo cada vez mais digital, completo, instantâneo e aberto”, afirma.
“Assim como a IBM, o Banco Original tem a inovação em seu DNA e tem apostado na adoção das novas tecnologias para aprimorar a experiência de seus clientes e impulsionar seu crescimento. São projetos como esse que mostram o potencial da Inteligência Artificial para impulsionar a Transformação Digital e sua contribuição para o dia a dia de empresas e consumidores”, diz Joaquim Campos, vice-presidente de Cloud & Cognitive da IBM Brasil. “Especialmente nesse momento sem precedentes no qual estamos vivendo, a tecnologia está ajudando as empresas em uma forte retomada, ganhando agilidade e eficiência com cloud e aprimorando a experiência do cliente com o Watson”, afirma.
Serviço
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