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Nice transfere equipe de contact center para o trabalho remoto

A migração completa da Icatu Seguros em conjunto com a A5 Solutions, aconteceu em menos de cinco dias desde o início da negociação entre as empresas, mantendo as operações em pleno funcionamento
Nice transfere equipe de contact center para o trabalho remoto

A pandemia do novo coronavírus acelerou algumas tendências como o home office. Para garantir a segurança dos colaboradores e manter as operações em plena atividade, muitas empresas buscaram soluções para minimizar os impactos impostos pela Covid-19. Foi o que aconteceu com a Icatu Seguros, maior seguradora entre as independentes, considerando o consolidado das suas linhas de negócio como Vida, Previdência e Capitalização, que encontrou na Nice um parceiro estratégico para realizar a transição de sua equipe do Centro de Relacionamento com o Cliente – CRC, para o trabalho remoto.
“Tivemos a primeira conversa numa sexta-feira. No dia seguinte, as negociações avançaram e, no domingo, a equipe da Nice, juntamente com a integradora A5 Solutions, estava mobilizada para iniciar a virada. Na segunda-feira, a operação começou a rodar em nuvem, permitindo que a maioria dos 150 colaboradores do CRC realizasse o atendimento ao cliente de suas casas”, explica Ivan Teodoro, gerente de Planejamento e Soluções de Atendimento da Icatu, que ressalta a agilidade do parceiro, que realizou o processo em menos de cinco dias desde o início da negociação.

Tem visibilidade de todo o processo, indicadores em tempo real, diversos recursos de gestão da eficiência e da qualidade na plataforma. Também garante mais autonomia e agilidade para área de negócios
“Em um esforço conjunto entre Icatu, Nice e A5 Solutions, em apenas 72 horas conseguimos migrar todo o atendimento da Icatu – CRC, para atendimento em home office, utilizando a solução CXone da Nice. Foi uma experiência nova, pois geralmente projetos desta dimensão, com todos os usuários e gestores trabalhando de forma remota, necessitam de um tempo maior tanto para o planejamento como para a execução”, ressalta Bension Waksman, diretor Comercial da A5 Solutions.
A solução CXone@home, nativa em Cloud, foi projetada para que as empresas pudessem fazer rapidamente a transição de seus contact centers para o modelo home office, mesmo que ainda não utilizem a plataforma CXone, reconhecida internacionalmente por fornecer experiências excepcionais aos clientes e funcionários.
“Um dos principais diferenciais da solução é a possibilidade de fazer microgestão do trabalho das equipes de atendimento a distância. Você tem visibilidade de todo o processo, indicadores em tempo real, diversos recursos de gestão da eficiência e da qualidade na plataforma. Também garante mais autonomia e agilidade para área de negócios, que não precisa sobrecarregar o time de TI”, afirma Teodoro.
A solução CXone@home inclui funcionalidades como DAC/URA e gravação de áudio, disponibilidade de 99,99%, e-learning para integração de agentes e recursos de otimização e engajamento da força de trabalho -WFO, para garantir que os agentes sejam mais produtivos enquanto trabalham em casa.
“Muitas empresas recorreram ao home office para proteger a saúde dos funcionários, porém enfrentam desafios para envolver e garantir o desempenho dos agentes. O CXone@home fornece flexibilidade e capacidade de gerenciar, sendo uma boa opção para empresas e agências governamentais que precisam manter a produtividade total do contact center”, destaca Thiago Siqueira, diretor de Canais e Operações da Nice.
Os benefícios do CXone@home incluem ainda, o atendimento dos clientes nos canais de voz e em mais de 30 canais digitais, bate-papo e e-mail, independentemente se os agentes estão no contact center ou em home office; ajustes de mudanças na demanda com aumento ou redução de equipe e suporte para alterações rápidas nas escalas e, também, garantia de produtividade e desempenho do time por meio da definição de objetivos de desempenho, treinamento e monitoramento remotos para aumentar a satisfação do cliente – Csat, e o envolvimento do agente, além de desenvolver habilidades e gerenciar a produtividade.
Além disso, contempla também, garantia de compliance com gravação de voz e tela, além de análises de gerenciamento de qualidade como parte do pacote completo na nuvem e o gerenciamento da equipe e aderência aos acordos de nível de serviço (SLAs), incluindo resposta a volumes variados e solicitações frequentes de alterações de turno, tendo o Engagement Employee Management – EEM, como parte da plataforma completa do contact center na nuvem.
Como principal plataforma de nuvem para contact centers, o Nice inContact CXone possui uma infraestrutura de nuvem global e geograficamente redundante. Os clientes podem contar com pontos de presença globais – POPs e monitoramento das operações 24/7/365.
“O CXone@home é uma resposta da Nice ao crescimento da Covid-19 no mundo inteiro. Oferta especial da plataforma CXone, a tecnologia está à disposição para trazer soluções, principalmente quando o mercado passa por uma mudança repentina e desafiadora”, ressalta Luiz Camargo, vice-presidente da Nice para a América Latina.
Serviço
https://get.niceincontact.com/cxoneathome

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