Nice apresenta solução que amplia o poder do planejamento de longo prazo

A Nice apresentou a solução Nice Enhanced Strategic Planner – ESP, uma oferta de última geração projetada para permitir aos Contact Centers a tomada de decisões inteligentes e precisas de planejamento da força de trabalho em longo prazo. Potencializada pela Inteligência Artificial – IA e baseada em cloud, a Nice ESP é fácil de usar e oferece os insights e as ferramentas abrangentes de que os Contact Centers precisam para planejar e prever com precisão suas necessidades de capacidade com base nos requisitos exclusivos de cada organização específica. Essa solução avançada é parte integrante da Versão 7.2 do pacote de Gerenciamento da Força de Trabalho da Nice- Nice Workforce Management 7.2, que inclui aprimoramentos que permitem planejamento de última geração, suporte a dezenas de milhares de regras e recursos de cloud expandidos.

Com o crescente número de canais e conjuntos de habilidades de agentes, que devem ser bastante dinâmicos nos Contact Centers, o impacto das decisões tomadas no mesmo dia sobre o desempenho de longo prazo nunca foi tão alto. No entanto, historicamente, o planejamento estratégico tem sido gerenciado com complexas planilhas manuais. Assim sendo, o retorno total do investimento – ROI, que poderia ser alcançado com o planejamento prospectivo, não foi realizado, muito embora o retorno desses investimentos seja substancial. Pesquisas indicam que as empresas que se concentram no longo prazo superaram seus concorrentes do setor na maior parte das medidas financeiras, tendo alcançado uma receita média 47% superior e um crescimento dos lucros 36% maior.

O Planejador Estratégico Aprimorado da Nice – ESP  ajuda os Contact Centers a capitalizar sobre todo o potencial do planejamento estratégico de longo prazo, prevendo de maneira inteligente como os cenários previstos ou possíveis de recrutamento afetarão a capacidade da organização de atingir suas metas de desempenho. Isso resulta em melhorias de precisão de 6 a 10%, em média, em relação aos meios tradicionais de previsão de requisitos em longo prazo. A solução orientada pela IA leva em conta uma série de variáveis relativas à organização em questão, tais como suas necessidades de pessoal e canal, bem como parâmetros gerais de negócios, a fim de fazer previsões precisas e personalizadas. Baseada em cloud, a nova solução permanece atualizada por meio do fornecimento contínuo de recursos a fim de garantir que os Contact Centers tenham acesso constante às ferramentas mais recentes, sem atrasos onerosos e demorados.

Nancy Jamison, Analista Responsável pelo Contato com o Cliente na Frost & Sullivan, disse: “Muito embora os benefícios do planejamento de longo prazo tenham se tornado claros, muitos Contact Centers ainda usam métodos manuais e acabam decepcionados com os resultados. Os Contact Centers precisam urgentemente de uma solução de planejamento inovadora que seja fácil de trabalhar e possa ajudá-los a prever e planejar os requisitos da força de trabalho com precisão, melhorando, assim, seus resultados de negócios”.

A Nice ESP permite que os Contact Centers controlem os custos, desenvolvam melhores planos de contratação e melhorem o atendimento ao cliente com os seguintes recursos avançados:
• Dezenas de modelos estatísticos avançados: usando a IA para gerar previsões que se adaptam aos dados históricos, a Nice ESP permite previsões precisas que ajudam a solucionar os desafios futuros.
• Planejamento de “cenários hipotéticos” – “What-if”: a Nice ESP capacita os gerentes de Contact Center a reagirem mais rapidamente às mudanças de negócios e defender suas necessidades específicas de contratação, prevendo os possíveis impactos dos cenários sobre a força de trabalho e as métricas de desempenho exclusivas do Contact Center, tais como aquisições de negócios ou alterações no quadro de pessoal.
• Resolução de múltiplas métricas: essa solução permite a resolução de várias métricas, além de equivalentes em tempo integral, tais como redução detalhada, metas de serviço e tempo médio de atendimento.
• Forte integração com o Gerenciamento da Força de Trabalho da Nice – Nice Workforce Management: ao integrar-se à Nice WFM, os Contact Centers podem converter uma previsão de longo prazo para a previsão atual com um único clique, sem precisar redigitar informações por meio de processos manuais.
• Disponível em qualquer lugar: com a implantação em cloud, a conectividade segura, a manutenção e o gerenciamento realizados pela Nice, essa solução garante que os dados do Contact Center permaneçam acessíveis com segurança a partir de qualquer lugar, na maioria dos dispositivos disponíveis e sempre atualizados.
Além do Planejador Estratégico Aprimorado, o pacote Nice Workforce Management Versão 7.2 oferece também aprimoramentos poderosos que permitem planejamento de última geração, capacidades de nuvem expandidas, aprimoramentos de usabilidade e desempenho e melhorias para reduzir pontos problemáticos dos clientes em relação a integrações de ACD e produtos adjacentes. Esta versão também oferece suporte para a plataforma Amazon Connect, com integração histórica e em tempo real.

Barry Cooper, presidente do grupo Nice Enterprise, disse: “Com o Planejador Estratégico Aprimorado, a Nice trouxe ao mercado mais uma oferta inovadora que permite aos Contact Centers um posicionamento de sucesso e reitera nossa liderança. Essa solução poderosa e fácil de usar ajuda os Contact Centers a prever com precisão as necessidades futuras de recursos, identificando o impacto de um plano de recursos sobre as principais métricas, tais como níveis de serviço, níveis do quadro de pessoal e tempo médio de atendimento. Como resultado, os Contact Centers podem obter métricas mais confiáveis, beneficiando-se de um plano de recursos futuros mais otimizado. Como uma genuína solução em cloud, a Nice ESP pode ser acessada de qualquer lugar, permanecendo sempre atualizada com os recursos mais recentes. Ficamos muito felizes por poder continuar a tornar nossa visão inovadora de WFM uma realidade por meio da Nice ESP e da versão 7.2 do nosso pacote de WFM”.