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Transformação digital requer combinação de interações tecnológicas e humanas

Estudo encomendado pela Avaya mostra que os usuários preferem assistência humana em situações mais complexas no atendimento ao cliente
Transformação digital requer combinação de interações tecnológicas e humanas

cliente no centro da estratégia de atendimentoAs empresas têm focado seus esforços cada vez mais na transformação digital para oferecer a melhor experiência aos seus clientes e, consequentemente, obter melhores resultados. Porém, mesmo com o crescente investimento em novas tecnologias, o grande desafio das organizações é o de combinar interações tecnológicas e humanas no atendimento, afinal, há consumidores que ainda preferem a assistência humana em diversas situações.

Segundo pesquisa sobre Transformação Digital, encomendada pela Avaya, junto à IDC – International Data Corporation, ao realizar ações como registrar uma reclamação, buscar auxílio, retornar um produto e solicitar um serviço, por exemplo, os clientes ainda preferem falar com um ser humano.

A pesquisa foi realizada com 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil 

O estudo apontou ainda que os clientes alternam entre a preferência de falar com humanos ou com o atendimento automático, ou seja, combinar as habilidades humanas – como criatividade e empatia – com a capacidade de processamento das máquinas, abre uma gama maior de possibilidades às empresas em oferecer a melhor e mais completa experiência possível aos clientes.

“As novas tecnologias – especialmente a Inteligência Artificial – podem ser grandes aliadas para reduzir custos e melhorar a experiência do consumidor, mas temos um desafio que é entender como aliar a expertise humana com a tecnologia para obter resultados cada vez mais satisfatórios. Dessa forma, é importante que as organizações estabeleçam uma estratégia multichannel e omnichannel, respeitando as necessidades, o contexto e desejos dos consumidores”, apontou Marcio Rodrigues, presidente da Avaya no Brasil.

Nesse sentido, o estudo constatou ainda que mais de 1/3 das organizações encaram como um desafio a combinação de interações digitais e humanas. “Ainda, é importante que as companhias não só invistam em tecnologia, mas que também tenham ferramentas que – mesmo sem qualquer interação humana – passem confiança ao cliente. Afinal, sem essa segurança, não há adesão”, conclui o executivo.  A pesquisa foi realizada com 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil.

As empresas são feitas das experiências que elas proporcionam e, todos os dias, milhões dessas experiências são construídas pela Avaya. Há mais de 100 anos, auxiliamos empresas de todo o mundo a alcançarem o sucesso, criando experiências de comunicação inteligentes para colaboradores e clientes. A Avaya fornece soluções abertas, convergentes e inovadoras para aprimorar e simplificar a comunicação e a colaboração – na nuvem, on premise ou em um ambiente híbrido. Estamos comprometidos com inovação, parceria e com foco no futuro, tudo para ajudá-lo a expandir seus negócios. Somos a empresa de tecnologia em que você confia para entregar experiências que fazem a diferença.

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