Experiência positiva de compra é tão importante quanto o preço

A Riverbed, empresa de performance digital, acaba de divulgar os resultados da sua Pesquisa de Tendências Digitais para o Varejo em 2019, que traz insights e perspectivas dos consumidores em relação à experiência digital de compra e o que os varejistas podem fazer para garantir a satisfação e fidelidade. Segundo a pesquisa, as lojas físicas aumentarão o potencial de crescimento se investirem nesse aspecto.

Dentre os 3 mil entrevistados, 89% afirmaram que uma experiência positiva durante a compra digital tem tanto impacto para gerar fidelidade à marca quanto o preço e 79% acreditam que para as lojas físicas se manterem competitivas, devem se adequar à essa tendência e garantir uma experiência digital de qualidade em um período máximo de três anos.

“Isso não significa que os varejistas precisam investir em todas as tecnologias que surgem, mas encontrar o ponto ideal entre tecnologia e expectativas do consumidor, além de ter a infraestrutura correta para apoiar as iniciativas digitais e capacidade de medir e gerenciar a experiência digital do cliente”, explica Eduardo Lopes, country manager da Riverbed para a América Latina.

Uma nova estratégia digital para salvar as lojas físicas
Atualmente, um dos maiores desafios das lojas físicas é a queda do movimento, que vem causando o fechamento de muitos comércios, mas ainda existe uma enorme oportunidade para atrair os clientes novamente. Segundo a pesquisa da Riverbed, após uma experiência digital satisfatória, 47% dos entrevistados decidiram visitar a loja física da marca. Dentre os recursos mais importantes para os consumidores, em primeiro lugar vem o carregamento rápido de sites e apps (57%), seguido por um design atrativo incluindo fotos e vídeos (54%). Foram avaliados também aplicativos de cupons de desconto, fidelidade e prêmios (45%), opção de comprar online e retirar na loja física (43%), avaliações (40%), acesso rápido ao SAC via chat (36%) e recursos interativos de personalização e pré-visualização de produtos (25%).

Experiência digital 360º
Para os consumidores, a experiência digital não se limita à plataforma online. Eles esperam que mesmo nas lojas físicas os varejistas ofereçam serviços e recursos que melhorem a experiência de compra. Entre as ofertas mais populares estão o Wi-fi (34%), app mobile específico para lojas (27%), recebimento de nota fiscal por e-mail (25%), oferta de cupons de desconto (22%) e totens de autoatendimento para realizar pedidos e assistente virtual (menos de 14%).

Por outro lado, levar os clientes para a loja física exige investimento em novas tecnologias ou espaços digitais para incentivá-los. De acordo com a pesquisa, o principal recurso seria uma compra automatizada, sem a necessidade do vendedor (36%), seguido de prateleiras inteligentes com sensores automáticos para manter o estoque (29%), realidade virtual aumentada (23%) e a abertura de uma loja temporária em local de alto tráfego (22%), modelo conhecido como pop-up.

Homem vs. Máquina
Outro ponto que divide opiniões é o serviço de entrega de produtos via drone. Enquanto 43% dos consumidores apoiam (24% acham boa ideia e 19% acreditam que seja eficiente), 57% discordam (sendo que 35% acham a opção desnecessária e 22% não acreditam na eficiência do serviço).

Quando se fala em atendimento, embora, 85% digam que gostariam de interagir com os humanos em vez de um robô, pelo menos em parte da experiência de compra, o cenário muda quando se trata de detalhes específicos. Para trocas ou ajuda para localizar um item, mais da metade dos entrevistados gostaria de interagir com humanos, enquanto a tecnologia ainda é favorita para compras (63%) e recomendações (67%). Outros 15% afirmam que todo atendimento humano poderia ser facilmente substituído por um chatbot.

Satisfação do cliente
Não há nada pior do que um consumidor insatisfeito e 71% dos compradores que tiveram uma experiência digital ruim decidiram comprar em outra loja (39%), contaram aos amigos e família sobre a experiência negativa (38%), entraram em contato com o SAC para reclamar (27%), devolveram a compra (26%) e postaram avaliações negativas na internet (19%).

Se por um lado, os consumidores anseiam por ótimas experiências digitais por outro, muitos ainda ficam com o pé atrás quando se trata de lojas que usam dados pessoais para oferecer experiências mais personalizadas. A maioria (54%) prefere não sacrificar seus dados pessoais, enquanto 46% estão dispostos a fornecer os dados em troca de um serviço mais personalizado.

“A Riverbed está empenhada em ajudar os varejistas neste cenário digital e a tecnologia SD-WAN tem sido um diferencial competitivo para as operações de TI do Varejo atender à demanda de uma base de clientes que evolui rapidamente e se mostra cada vez mais exigente”, complementa Lopes.

A Pesquisa de Tendências Digitais para o Varejo em 2019 da Riverbed foi concluída no início de janeiro deste ano pela Wakefield Research com 3 mil consumidores dos Estados Unidos, Austrália e Alemanha. Confira o infográfico da pesquisa (em inglês)

Empresa de performance digital, a Riverbed permite que as organizações maximizem o desempenho digital em todos os aspectos de seus negócios, permitindo que os clientes repensem suas possibilidades. A Plataforma de Desempenho Digital unificada e integrada da Riverbed® reúne uma poderosa combinação de soluções de Experiência Digital, Cloud Networking e Cloud Edge que fornece uma arquitetura de TI moderna para a empresa digital, oferecendo novos níveis de agilidade operacional e acelerando drasticamente o desempenho e os resultados do negócio. Com mais de US $ 1 bilhão em receita anual, os 30.000 clientes do Riverbed incluem 98% da Fortune 100 e 100% do Forbes Global 100.

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