Gestão

Brasil precisa avançar em atendimento omnichannel, aponta estudo da Zendesk

Segundo levantamento da Zendesk, companhias brasileiras devem integrar seus canais de interação para atender novas exigências de clientes

Ampliar, diversificar e integrar. Esses são os três pilares nos quais as empresas brasileiras precisam apostar para desenvolver e modernizar seus canais de interação com os clientes. Isso é o que mostra o “Zendesk Omnichannel Benchmark 2018”, estudo realizado pela Zendesk, empresa desenvolvedora de software que capacita organizações a criarem melhores relações com seus consumidores.

Brasil ocupa o 10º lugar entre 14 países, com base no percentual de empresas que oferecem uma abordagem omnichannel

De acordo com o estudo, que faz uma análise do uso dos produtos Zendesk por 37.000 clientes da empresa, o Brasil ocupa o 10º lugar entre 14 países, com base no percentual de empresas que oferecem uma abordagem omnichannel para atendimento ao cliente.

“O Brasil é um mercado com enorme potencial para transformação digital e passa por um momento de amadurecimento. A mudança cultural, por meio da compreensão de que o cliente deve estar no centro do negócio e de que ele precisa ser atendido como, quando e pelo canal que desejar, sem repetições ou atritos, será crucial para elevarmos o nível do atendimento ao cliente no País”, afirmou a diretora geral da Zendesk no Brasil, Tatiana Piloto.

Para elaborar este ranking, a Zendesk analisou o uso das ferramentas de atendimento de 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países diferentes. Estados Unidos, Austrália e Canadá aparecem nas primeiras posições da lista, com maior oferta e integração entre canais de relacionamento com o cliente. Entre as 18.243 empresas analisadas nos Estados Unidos, 6% têm abordagem omnichannel. Na Austrália, o percentual foi de 5,5% entre 2.344 organizações, enquanto no Canadá foi de 5,4% companhias entre 1.916 companhias. As indústrias de varejo, turismo e serviços financeiros lideram a oferta de suporte integrado. Consultoria e marketing aparecem na parte inferior do ranking.

No cenário brasileiro, em um universo com cerca de 2000 empresas analisadas, 3,5% oferecem suporte omnichannel. Os destaques são os setores de finanças e varejo, disponibilizando, em média, mais de quatro pontos de contato integrados. Outros segmentos, como hotelaria e consultoria disponibilizam em torno de três canais integrados e aparecem nas últimas colocações da lista nacional.

Entre as possibilidades de canais de atendimento no Brasil estão e-mail, site, telefone, API, chat, twitter, facebook, celular, SDK, sms e outros. E-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), facebook (1,6%) e outros (5,4%). No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%).

Outra pesquisa encomendada pela Zendesk em 2017 havia apontado que, para quatro em cada dez brasileiros, o atendimento ao cliente oferecido pelas empresas é mediano, ruim ou péssimo. “Isso evidencia que há uma oportunidade de desenvolver o atendimento ao cliente no Brasil e a Zendesk quer auxiliar a indústria nacional neste processo. E a migração do multichannel para o omnichannel será parte fundamental nesta trajetória de desenvolvimento”, completou Tatiana Piloto.

Grandes empresas lideram no Brasil

Mundialmente, pequenas empresas, com porte entre 10 e 99 funcionários, da indústria de negócios digitais, estão mais abertas ao atendimento omnichannel. No Brasil, o cenário é diferente. Grandes organizações que contam com mais de 5 mil funcionários lideram a abordagem omnichannel, oferecendo, em média, 4.8 pontos de contato integrados.

“Empresas disruptivas, como Uber e Airbnb, elevaram o nível de expectativa de atendimento dos consumidores. Os clientes querem uma experiência de excelência, seja qual for o tamanho da instituição e o ponto de contato. As grandes companhias perceberam isso e passaram a investir em um novo conceito de experiência do cliente”, encerrou Tatiana Piloto.

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