Transformação da experiência do cliente marca discussões na 3ª edição do Zendesk Presents Brasil

A Zendesk realizou nesta quarta-feira (01/08), em São Paulo, a terceira edição do Zendesk Presents Brasil, com o objetivo de discutir as principais tendências do mercado de customer experience, a experiência do cliente. O evento foi o maior já realizado pela companhia no Brasil, com cerca de 1.700 participantes, e também marcou o lançamento da integração, com acesso limitado, da plataforma Zendesk com o WhatsApp Business, que permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes e se envolvam diretamente com os consumidores por meio do aplicativo de mensagens.

Com o tema O Futuro da Experiência do Cliente e voltado para grandes executivos, o Zendesk Presents faz parte de uma série que passa por 12 cidades ao redor do mundo, que busca apresentar tendências e boas práticas sobre o assunto, além de promover debates atuais sobre cultura organizacional, liderança e diversidade, entre outros assuntos relacionados à reinvenção do atendimento ao cliente. “Ver a quantidade de pessoas e empresas que querem debater e melhorar a experiência do cliente no país nos dá a certeza de que estamos na direção correta”, comentou Tatiana Piloto, diretora geral da Zendesk no Brasil, durante a abertura do evento.

Na agenda de painelistas e palestrantes, além de executivos da Zendesk, estiveram presentes o vice-presidente de Operações do Nubank, Dennis Wang; o vice-presidente de Tecnologia da Totvs, Weber Canova; o head de Customer Experience do Grupo Boticário, Rafael Rodrigues; o sócio-diretor da EasyInvest, Amerson Magalhães; a coordenadora de Customer Service da OLX Brasil, Gabriela Gomes; o CEO da Loggi, Fabien Mendez; o co-fundador do Netflix e CEO da MoviePass, Mitch Lowe.

Em seu discurso de abertura, a diretora-geral da Zendesk Brasil, Tatiana Piloto, comentou um pouco sobre o surgimento da empresa, em 2007, cuja origem se deu a partir de experiências vividas por seus fundadores em relação ao atendimento recebido na condição de clientes. Ela falou também sobre a importância de o tema hoje ser tema de debates no Brasil, após 11 anos de existência da empresa, posicionada pelo Gartner como fornecedora líder de soluções voltadas ao atendimento ao cliente B2C. Atualmente, a Zendesk tem clientes dos mais diversos tamanhos e segmentos utilizando suas soluções e, em território brasileiro, registrou crescimento de receita de 60% de 2017 para 2018.

Agenda diversificada de debates

Quatro tópicos estiveram presentes em todas as sessões do evento: trazer o cliente para o centro do negócio e buscar experiências que o coloquem em primeiro lugar; trilhar uma jornada omnichannel, com todos os canais de relacionamento com o cliente conversando entre si, de forma integrada; abandonar a estrutura de organização em silos, fazendo com que a empresa seja vista como uma marca e experiência únicas, independentemente do departamento com o qual o cliente tem contato; e evitar se tornar distração para os clientes, prevendo situações problemáticas e agindo para otimizar a solução das demandas dos consumidores.

O COO da Zendesk, Tom Keiser, ressaltou alguns desses tópicos ao comentar sobre o momento atual do mercado, em que as empresas demonstram a necessidade de discutir a experiência do cliente. “Nunca passamos por uma era como essa, em que cada empresa deseja falar sobre a experiência dos clientes. Estamos começando a ver uma mistura entre atendimento do cliente, CRM, marketing e estão todos se unindo para elevar esse patamar”, disse o executivo. Ele ressaltou, ainda, que é necessário que as companhias busquem conectar as pontas de cada conversa que o cliente tem com a empresa, sem interrupções, não apenas resolvendo o problema, mas verificando se ele ficou satisfeito.

Além da demonstração de alguns dos produtos da Zendesk, também foram apresentadas histórias de sucesso de empresas que têm as boas práticas de inovação atreladas às experiências positivas do cliente. Uma delas foi durante o talk show com o vice-presidente de Operações do Nubank, Dennis Wang, que explicou como a empresa coloca em prática a missão de olhar o cliente como o centro das atenções do negócio, alinhado ao propósito de melhorar a vida das pessoas. O público também ouviu sobre a trajetória bem-sucedida da Netflix, com a palestra do co-fundador da empresa e atual CEO da MoviePass, Mitch Lowe, que comentou sobre o empoderamento dos consumidores nos últimos anos e o surgimento de uma cultura de inovação na experiência com o cliente.

Foram apresentados ainda outros painéis e debates mostrando experiências vivenciadas na prática no universo da experiência do cliente por empresas dos mais diversos segmentos, como ContaAzul, AktieNow, Electrolux, Resultados Digitais, Grupo Zap e Evolux, entre outras.

Economia da empatia, respeito ao próximo, estratégias de customer experience em startups, relevância da voz no atendimento, inteligência artificial e engajamento proativo, governança, métricas e canais de autosserviço estiveram entre os outros temas debatidos no Zendesk Presents Brasil.

Sobre a Zendesk

As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. A poderosa e flexível plataforma de atendimento ao consumidor e engajamento da Zendesk é dimensionada para atender às necessidades de qualquer empresa, desde startups e pequenas organizações até grandes companhias. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 125.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 15 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. Saiba mais em www.zendesk.com.