Transformando erros do Facebook em oportunidade

(*) Por Antônio Júnior

Com o escândalo envolvendo a rede social e a Cambridge Analytica, as práticas da empresa já estão sob análise da imprensa e do governo, além de acarretarem um alto nível de descontentamento por parte dos usuários. O Facebook perdeu a confiança de cerca 53% dos consumidores. Daí temos uma grande oportunidade de aprender com os erros (dos outros).

Essa brecha na credibilidade das grandes companhias que prestam serviços digitais disruptivos, abre caminho às operadoras móveis estreitarem ainda mais o seu relacionamento com os clientes e aumentarem a confiança junto ao mercado.

Segundo a pesquisa realizada em junho deste ano pela Sapio Research, encomendada pela Openet, desenvolvida em quatro países (Reino Unido, América do Norte, Brasil e Filipinas), em cada um dos quatro países, 1.509 consumidores responderam, sendo um respondendo por mais de 300 consumidores entrevistados on-line que representavam nacionalmente o equilíbrio de gêneros e de grupos etários.

Dessa pesquisa, mais da metade dos usuários prefeririam lidar com suas operadoras de telefonia para consumir música, vídeo, mensagens e serviços de chamadas pela Internet em vez de ir direto aos OTTs (TV via internet, da sigla over-the-top). Além disso, mais de 62% dos entrevistados pela pesquisa acreditam que as operadoras protegem seus dados.

As operadoras já conquistaram a confiança dos clientes e entregam aquilo que eles precisam hoje, mais prezam muito a segurança. A partir disso, as empresas de telefonia precisam se reinventar e diversificar seu escopo, investindo também em serviços que agreguem ainda mais valor a esta relação e aproveitar muito mais das novas oportunidades digitais.

A pesquisa destacou várias outras consequências para as empresas de serviços digitais em relação à confiança do consumidor no compartilhamento de dados pessoais:

Confiança abalada – 76% dos consumidores pesquisados planejam aumentar as configurações de privacidade das contas digitais, com potencialmente milhões excluindo uma conta globalmente por causa do escândalo.

Solicitação de mecanismos de privacidade aprimorados – 87% dos consumidores entrevistados não acreditam que vender dados para terceiros seja uma prática comercial aceitável e 86% querem mais transparência em relação às práticas de uso de dados.

Oportunidade para as operadoras – 56% dos consumidores entrevistados agora veem sua operadora como mais confiável do que uma empresa de serviços digitais.

Uma iniciativa global que visa solucionar os riscos de vazamentos de dados é o Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia (GDPR) que tem como missão garantir a livre circulação de dados na União Europeia. O Princípio de Transferências Internacionais compila somente o que pode ser realizado em um processo de transferência de dados pessoais a um terceiro país ou organização internacional, quando a Comissão tenha considerado que este (país ou organização) dispõe de um nível adequado de proteção, com garantias adequadas de proteção dos dados recebidos no seu destino.

Além de reforçar a cultura da segurança que vai ao encontro do GDPR e de outros movimentos que promovem a normatização no mundo e no Brasil rumo à proteção das informações do consumidor, as operadoras deveriam explorar a relação sólida existente com seus consumidores e oferecer serviços digitais mais completos e cada vez mais personalizados, a fim de não só encantar, mas superar as expectativas de seus usuários finais.

Antônio Júnior, é vice-presidente de Marketing e Vendas da Openet na América Latina.