Indústria automotiva automatiza gestão de atendimento

A Empresas Randon, conglomerado que reúne diversas companhias de atuação no segmento de veículos comerciais, correlacionados com o transporte de cargas, padronizou seus processos de atendimento de chamados com o Qualitor, software de gestão de atendimento e relacionamento.

O grupo, que tem sede em Caxias do Sul-RS, é uma marca de referência global, situando-se entre as maiores empresas privadas brasileiras, com liderança em todos os seus segmentos e exportações para todos os continentes. Classificada no Nível 1 de Governança Corporativa da BOVESPA, a corporação tem a padronização, a conformidade e a qualidade entre seus valores, e por conta disso percebe na centralização e padronização permitidas pelo Qualitor um grande benefício, segundo o CIO, Carlos Roberto Arins do Nascimento.

“Começamos a usar o Qualitor somente na área de TI. A partir disso, notamos como a ferramenta melhorou os processos de chamados – os usuários agora tinham uma solução única para abrir e acompanhar chamados”, conta Nascimento. “Foram estes benefícios que nos fizeram expandir o uso do software, tanto que hoje o utilizamos em todas as áreas de nosso CSC – Centro de Soluções Compartilhadas”, acrescenta.

E quando fala em “todas as áreas do CSC”, o CIO não se refere a pouca coisa: o Qualitor é atualmente utilizado pelos setores de Controladoria, Finanças, Comércio Exterior, Recursos Humanos, Planejamento, Controle e Atendimento, Logística, Planejamento Tributário, Saúde, Segurança do Trabalho e na engenharia de processos da Fras-le, uma das empresas do Grupo.

“Para nós, centralizar os chamados em uma só ferramenta, bem como centralizar as soluções e processos do grupo no CSC, é fundamental para agilizarmos o atendimento das demandas e garantirmos uma operação eficiente. A resposta disso vem na forma de ganho de produtividade e organização”, comenta Nascimento.

Já Donald Reis, diretor da Qualitor, explica que o software possibilita integração de processos e de ferramentas legadas de atendimento, permitindo uma melhoria das rotinas e da prestação de serviços com total controle de mudanças, assegurando uma boa aceitação da nova ferramenta.

Alinhado à chamada Terceira Plataforma das TICs, nome dado ao conjunto de tecnologias que reúne big data, analytics, social e mobilidade, com recursos para coleta e gestão de dados, automação de tarefas, mobilidade e profissionalização da gestão, o Qualitor traz, ainda, recursos que geram economia financeira e de tempo, bem como ganho exponencial de produtividade, melhorando a execução e a governança de processos de atendimento e relacionamento.

“Trata-se de uma solução completa, que reúne recursos de Help-Desk e Service-Desk, SAC, Ouvidorias, Shared Services – Centrais de Serviços Compartilhados e Processos de Negócio (BPM)”, explica o diretor da Qualitor, Donald Reis. “Nossa tecnologia 100% nacional faz páreo de igual para igual, em termos de qualidade, com todos os players globais do segmento”, afirma.

Completa e em constante evolução: recentemente, o Qualitor passou a dispor da versão mobile, e esta mesma será o próximo passo da Randon junto à ferramenta. “Projetamos adotar novas funcionalidades do software, como a questão mobile”, conta Simone Cristina Kilder Andrade, da Randon.

O grupo caxiense soma-se a já bastante forte carteira de usuários do Qualitor. O software, desenvolvido com tecnologia nacional, tem clientes em mais de 18 países.