O que a Copa do Mundo pode ensinar sobre experiência do consumidor?

A partir de junho, turistas de todas as partes do mundo tomarão conta da Rússia, seja para assistir aos jogos da Copa do Mundo, seja para passear pelo país e curtir a atmosfera de um dos maiores eventos mundiais. De acordo com o comitê organizador local, é esperado mais de 1 milhão de turistas entre as 11 cidades russas que receberão os jogos.

Com a facilidade de consultar preços e contratar serviços em qualquer lugar onde estiverem, os turistas aproveitam os sites de serviços de viagem para comprar passagens, reservar hotéis ou alugar quartos e casas, agendar traslados, alugar carros, além de garantir passeios, ingressos para shows e festas.

Como os sites de serviços online devem se preparar para uma demanda tão alta, e ao mesmo tempo atender às expectativas de usuários de culturas, e também de moedas, tão diferentes? A tecnologia aliada ao foco na experiência do consumidor é a resposta.

A importância do mobile
Muitas pessoas realizam suas compras via dispositivos móveis (m-commerce) e há de se considerar que, em geral, smartphones e tablets são os dispositivos que os turistas têm à mão durante as viagens. Dados de um estudo produzido pela Criteo, consultora de marketing para e-commerce, apontam que, no Brasil, 34% das reservas de viagens são realizadas via smartphone. E esse número chega a 36% na América Latina.

O comportamento do consumidor ao utilizar um dispositivo móvel é moldado pelo controle de toque, em vez de teclado ou mouse. Telas menores, como as dos smartphones, apresentam limitações de espaço, e há também questões de velocidade e conectividade. Por isso é necessário pensar em arquiteturas mobile friendly, que permitam experiência de compra tão confortável quanto aquela oferecida no desktop. Lojas cujos sites não são responsivos estão completamente ultrapassadas.

Experiência de checkout descomplicada
Os consumidores esperam que os pagamentos sejam fáceis, com um simples clique para confirmar sua compra. Caso contrário, a probabilidade de que desistam da transação é muito alta. No Brasil, a taxa de abandono de carrinho chegou a 82% no ano passado, segundo o estudo E-commerce Radar.

Especialmente no m-commerce, tudo o que o consumidor não deseja experimentar na finalização da compra é: falta de customização para aparelhos móveis; longos formulários de dados; páginas de checkout diferentes do layout do site, o que gera alta desconfiança; lentidão nas repostas de pagamento; além de preços em outras moedas que não são as praticadas no país do comprador, ponto que abordaremos mais à frente.

Atração pós-compra
No momento do checkout, surpreender positivamente o cliente com serviços ou produtos relacionados a sua compra é uma boa estratégia para o negócio e também para o cliente. Para os sites de viagens, agregar serviços complementares com preços ou condições atraentes – como a oferta de aluguel de veículo ao cliente que acabou de reservar hospedagem –, aumenta a possibilidade de venda adicional. De acordo com levantamento global da Ingenico ePayments, esse tipo de venda pode aumentar a receita entre 10% e 30%.

Já para o cliente, é uma boa oportunidade de poupar tempo em pesquisas futuras para a aquisição de serviços complementares, aproveitar uma oferta atraente, ou até mesmo descobrir novos serviços.

Pagamentos cross-border
Vendas internacionais são desafiadoras. Diferentes idiomas, câmbios, hábitos e preferências de pagamento dos consumidores tornam a tarefa bastante complexa para os negócios virtuais.

Para prestadores de serviços online do segmento de turismo, é essencial contar com uma plataforma que seja capaz de gerenciar pagamentos cross-border, e que ofereça consultoria sobre quais moedas e métodos de pagamento fazem mais sentido para o negócio, levando em consideração o público alvo e sua localização geográfica.

Permitir que os clientes paguem em sua moeda local, utilizando seus métodos de pagamento preferidos, é mais um recurso para o aumento da conversão.

Foco na disponibilidade do site e segurança das transações
Com a maior demanda por serviços online no setor de turismo, os sites precisam garantir disponibilidade, para que os consumidores possam ter tranquilidade no momento de decisão de compra e na etapa de pagamento. Portanto, é necessário que a plataforma de pagamento garanta 100% de disponibilidade e redundância, através de múltiplos adquirentes e sites de contingência em outros países.

O cliente de hoje espera muito mais do que somente ótimos produtos e serviços. Estamos na era da experiência de compra, onde cada detalhe positivo conta. Manter um olhar atento ao mercado e aos hábitos do consumidor pode render ideias produtivas para encantar e fidelizar o cliente no comércio virtual.

*Por Matias Fainbrum, General Manager da Ingenico ePayments para a América Latina