Zendesk lança Suite Omnichannel para uma experiência integrada ao cliente

A Zendesk, plataforma de atendimento ao cliente e engajamento, anunciou o lançamento da Zendesk Suite, nova oferta omnichannel que reúne populares canais de comunicação do cliente em um só pacote para ajudar as empresas a fornecer uma experiência consistente e conectada aos consumidores.

Em conjunto ao lançamento da Zendesk Suite, a Zendesk também apresentou o Connect, produto para comunicação proativa com o cliente. O Zendesk Connect permite que as equipes de atendimento ao cliente enviem mensagens automatizadas e oportunas com base nas ações e preferências passadas de um consumidor. O Connect possibilita que as organizações ofereçam suporte antes que uma solicitação seja criada e gerenciem as interações em diferentes canais.

Com o lançamento da Zendesk Suite e do Connect, a Zendesk oferece um pacote completo de produtos integrados para atendimento e engajamento do cliente.

Zendesk Suite
A Zendesk Suite é uma oferta unificada para várias frentes de suporte, criada para empresas que desejam oferecer uma experiência unificada e perfeita, independentemente de como seus clientes decidam interagir com eles.

A Suite integra e-mail, chat em tempo real, telefone, central de ajuda de autoatendimento e qualquer outro canal conectado à plataforma, incluindo mídias sociais. O produto oferece tudo o que as empresas precisam para permitir que as conversas com os clientes passem de um canal para outro sem que o consumidor precise repetir as informações.

A produtividade do atendimento ao cliente aumenta significativamente com uma interface unificada, fluxos de trabalho simplificados, melhor colaboração e relatórios consistentes. A capacidade de ter conversas em diferentes canais com total contexto do cliente também resulta em maior satisfação.

Os dados da Zendesk mostram que, em comparação com organizações que não têm canais integrados, as empresas que adotam uma abordagem omnichannel têm tempo de primeira resolução 31% menor e os consumidores têm tempo de espera 39% menor.

“Antes da Zendesk, tínhamos call centers na Turquia, na Argentina, no Peru e no Brasil, mas eles não estavam integrados em um sistema unificado. Queríamos centralizar os dados para que pudéssemos ajudar a impulsionar melhorias nos negócios. Nossos centros de contato não foram projetados com base em omnichannel, por isso não tínhamos como responder às perguntas que chegavam através de diferentes canais”, afirmou o gerente de inovação empresarial da Stanley Black and Decker, Orlando Gadea.” Precisávamos de algo flexível e fácil de implementar. A Zendesk nos deu uma solução que integrou todos os canais da maneira que precisávamos.”

Combinando os produtos Support, Guide, Chat e Talk em uma oferta omnichannel, a Zendesk permite que as organizações forneçam uma experiência consistente ao cliente quando e onde for necessário. A partir de US$ 89 por agente, um desconto de 35% em comparação à compra individual de produtos da Zendesk, a Suite ajuda as empresas a iniciarem sua estratégia omnichannel e dimensionar as operações com menos complexidade e custos menores.

“As melhores experiências de atendimento ao cliente são rápidas, fáceis e permitem que você decida como deseja interagir com uma empresa. Essas experiências ficam ainda melhores se a empresa conhece você o suficiente para resolver problemas antes mesmo de encontrá-los”, explicou o CEO da Zendesk, Mikkel Svane. “Criamos a Zendesk Suite e o Connect para oferecer às organizações a capacidade de fornecer exatamente essas experiências para seus clientes.”

Connect
Conforme o volume de conversas entre clientes e empresas aumenta, o Zendesk Connect reúne em um único local todas as ações anteriores do consumidor, o histórico de suporte e as preferências do usuário para fornecer às empresas um contexto completo. Os dados agregados ajudam as equipes de suporte a escalar as comunicações com os clientes utilizando mensagens automatizadas em tempo real e personalizadas ao uso e preferências do cliente.

Usando o Connect, as empresas podem prever as necessidades do cliente e abordar proativamente problemas conhecidos antes que uma solicitação de ajuda seja feita. A Freshly, uma empresa de alimentos baseada em assinaturas que oferece refeições saudáveis ​​e entrega aos clientes, usa o Connect para enviar e-mails sob medida, em vez de anúncios de marketing genéricos.

“O Connect aprimora os recursos da nossa equipe de suporte, dando-nos o poder de personalizar ainda mais a experiência do cliente com base em cada interação”, disse o vice-presidente de experiência do cliente da Freshly, Colin Crowley. “O serviço oferece ao nosso time informações valiosas sobre o que os clientes precisam e esperam de nós, e também sobre como isso afeta cada interação que eles têm com a Freshly. Como resultado, podemos nos concentrar em proporcionar ótimas experiências e fortalecer nosso relacionamento com os consumidores da Freshly, o que acaba levando a uma maior retenção”.

A capacidade de testar quais mensagens têm taxas de engajamento mais altas melhora as interações futuras. Com acesso fácil ao histórico de suporte de um cliente, as empresas também podem enviar ofertas que ajudem a aumentar a fidelidade de consumidores ou a expandir os negócios, apresentando produtos e serviços que atendam às necessidades do usuário.