Venda por chatbots: modismo ou a nova fase do varejo?

*Por Maurício Trezub

Vivemos em uma época em que a palavra de ordem para as empresas é inovar a qualquer custo e, claro, que conhecer as tendências é fundamental para realizar tudo isso e avaliar as alternativas para os negócios, compreendendo para onde a sociedade e o comércio estão caminhando. Nesta nova fase do varejo, é importante nos atentar para as necessidades do público, uma vez que a transformação do setorcomeçou pelas pessoas, que esperam das marcas novas formas de atendimento e relacionamento.

Cerca de 2,5 bilhões de pessoas têm pelo menos um aplicativo de mensagens instalado no celular, com o Facebook Messenger e o WhatsApp liderando o pacote. Nos próximos anos, esse valor é estimado em 3,6 bilhões, de acordo com o The Economist. E por que não usar essas ferramentas para interagir com o consumidor? Foi assim que, no mundo da tecnologia, empresas como Facebook, Movile, Slack e Microsoft começaram a investir fortemente na comunicação com robôs, os chamados chatbots, com a promessa de fazer a reserva de um vôo, o pagamento de uma conta ou a compra de uma nova camiseta tão fácil e rápido quanto enviar uma mensagem de texto. Pois, além de lidar com o fluxo de informações de milhões de pedidos ao mesmo tempo, o robô simplifica ao entregar mensagens com novidades da marca, promoções e catálogos de produtos para o consumidor escolher o que mais lhe agrada.

Outra possibilidade de relacionamento comercial via apps de mensagens é o atendente fazer o contato direto com o consumidor e iniciar uma nova modalidade de venda digital. Ele negocia, compartilha informações e sugere novas opções de produtos para o usuário, de acordo com o interesse apresentado durante a conversa. O vendedor gera e envia, via WhatsApp, por exemplo, todos os links necessários durante a negociação, seja de novos produtos, de diferentes cores ou modelos, e até os de pagamento. Do ponto de vista prático, o consumidor escolhe o que quer comprar e recebe no celular todas as informações sem sair do aplicativo. Ao finalizar, ele insere os seus dados bancários em uma tela de pagamento bastante simplificada que, automaticamente, efetiva a compra.

A chance de entrar em contato com seus clientes de uma forma mais ágil e despojada, já que essas plataformas estão presentes no cotidiano deles, é uma maneira de investir no crescimento do seu negócio. Mas, antes de tudo, é necessário que a empresa esteja preparada para proporcionar a mesma agilidade que os aplicativos de trocas de mensagens proporcionam às pessoas. De nada adianta a marca demorar para responder ou o aplicativo não ter a inteligência para compreender a pesquisa do usuário, pois sabemos que ninguém gosta de esperar a mensagem de resposta de um amigo, muito menos aguardar muito tempo para ser atendido, seja por telefone ou em um chat. No entanto, manter equipes para atender a grandes volumes de solicitações podem gerar um alto custo.

Por outro lado, os chatbots podem facilmente se envolver com os clientes e entender onde estão gastando seu tempo para abrir oportunidades de compra em um novo canal de venda on-line. Embora esse tipo de comércio via bate-papo seja uma área ainda em desenvolvimento, existem muitos exemplos reais de indústrias de alimentos, de tecnologia, do varejo, entre outros, que já utilizam o software para ampliar seu canal de venda, disponibilizar produtos por aplicativos de trocas de mensagens, facilitando a interação com o usuário e aumentando ainda mais seu lucro.

Quem realiza compras pela internet provavelmente já se viu, em algum momento, frustrado com a experiência oferecida ao usar o smartphone ou tablet. Muitas pessoas precisam até mudar para o computador para realizar ou finalizar uma compra. Com os chatbots, entretanto, isso pode ser resolvido visto que são capazes de ajudar o cliente em todo o processo, desde a pesquisa por produtos até sua entrega, passando, inclusive, pelo pagamento e pelo rastreamento das entregas. Assim, o e-commerce fica muito mais acessível ao usuário, independentemente do dispositivo que ele escolha utilizar. O tempo de compra também é reduzido, diminuindo a espera e melhorando a experiência do consumidor, resultando em clientes mais satisfeitos.

Não é apenas modismo, o chatbot é a prova de que o consumidor está mudando e nada adianta um bom atendimento, se na hora do pagamento ele se sentir inseguro ou desconfortável. Gerenciar atendimentos, divulgar os produtos e ter controle das vendas pelas redes sociais da empresa é a alternativa para buscar a satisfação do seu público e a lucratividade para seu negócio. A realidade é essa. O seu cliente é multicanal, seja você também.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS