Tecnologia garante hiper personalização no varejo

Por Christian Rempel, consultor do segmento de varejo da Logicalis

​​Com o avanço da tecnologia, as organizações começaram a aprimorar processos para oferecer uma melhor experiência aos clientes. No varejo, as lojas adotaram tecnologias para reduzir filas e o tempo de entrega das compras, por exemplo. E agora, estão investindo na personalização do atendimento, promoções e mix de produtos. Algo que já acontece no e-commerce, mas pouco nas lojas físicas.

O conceito, em geral, não é novo. Os setores de varejo e serviço sempre buscaram a personalização, mas, em geral, as ações ficavam restritas a artigos de luxo. Porém, todo mundo gosta de ser reconhecido e sentir-se especial. Essa premissa, juntamente com a popularização das tecnologias e o crescimento da importância dada pelas empresas à experiência do consumidor (a chamada “era do cliente” em que estamos vivendo), deu ao conceito uma nova abordagem e democratizou a personalização.

O primeiro passo para torná-la realidade no varejo físico é obter dados dos clientes, para conhece-los melhor. Antes, era necessária uma pessoa altamente qualificada com essa única função. Entretanto, hoje, várias tecnologias podem ajudar, como oferecer wi-fi ao consumidor que, para usá-lo, precisa se cadastrar com dados de uma rede social ou simplesmente nome e e-mail.

A instalação de câmeras também simplifica essa rotina. Elas automatizam a coleta de dados – gênero, faixa etária, setores e prateleiras que os clientes gastam mais tempo e, até mesmo, expressão facial – analisando a reação das pessoas diante de um produto novo e ajudam a direcionar a estratégia de go to market de forma mais assertiva.

Com os dados em mãos, é hora de analisá-los e correlacioná-los. Essa etapa é fundamental para a personalização ser efetiva e não mais baseada em percepções. Até mesmo porque, os insights extraídos são diferentes em cada estabelecimento. Por exemplo, em uma farmácia, apenas cinco segundos em frente a um produto são suficientes para que o cliente o compre, enquanto em uma loja, são necessários ao menos 30 segundos.

Quanto mais automatizada for essa avaliação, mais rápida será a ação e, consequentemente, o seu retorno. Porém, mais importante do que coletar e analisar os dados, é gerar valor a partir deles. Os insights obtidos nessa base de dados podem ajudar a oferecer um atendimento próximo e especializado, promoções exclusivas e, inclusive, melhorar o mix de produtos de acordo com o perfil do público que frequenta o estabelecimento.

Isso pode ser feito de várias maneiras e com diferentes tecnologias, mas, em geral, envolve três grupos: sensores para coleta de dados, wi-fi, câmeras, aplicativos e beacons; soluções de análise de informações; e plataformas para escalar as ações exclusivas, como aplicativos, e-commerce e CRM.

Essas tecnologias podem ajudar a criar um ciclo virtuoso, impactando positivamente a receita das varejistas, que passam a atender melhor e a vender mais. E, embora o varejo opere com margens muito pequenas, o retorno da personalização já está comprovado e deve ser o foco das empresas que desejam melhorar seu atendimento com ganhos de escala e competitividade.