Globalweb lança Globalcare, um novo modelo de suporte a TI

A Globalweb Corp, empresa de tecnologia especializada em outsourcing, infraestrutura de TI, segurança da informação, criptografia e cloud computing, lança um novo modelo de prestação de serviços de suporte ao usuário de TI para empresas: o Globalcare. O formato é inovador e possui seis grandes diferenciais de mercado: ponto físico para atendimento de usuários (cart, balcão de serviços, VAM Veículo de Atendimento Móvel e VIP); metodologia que permite agilizar o atendimento; aplicativo exclusivo; profissionalização dos atendentes; comunicação e engajamento; e melhoria contínua dos processos.

O objetivo da solução é reduzir o tempo de resposta dos usuários e otimizar a prestação de serviços técnicos de forma humanizada, ágil e abrangente. O resultado final é um ganho da percepção positiva do departamento de TI das empresas e redução de custos.

“A tecnologia evoluiu muito nos últimos anos, entretanto, a forma de prestação de serviços de suporte técnico não acompanhou toda a mudança, e acabou ficando defasada. Agilidade é a bola da vez, em diversos segmentos e o suporte, que é o responsável pela experiência positiva do usuário, não pode ficar de fora”, explica Renato Panessa, Diretor Comercial da Globalweb Outsourcing.

O serviço possibilita que o usuário ganhe tempo e produtividade por meio de um atendimento desburocratizado, que é suportado por ferramentas e tecnologias que são novidades no mercado. “Normalmente o serviço de suporte é uma área vulnerável das empresas. O Globalcare foi criado para mudar essa percepção. Ele pode ser adotado por empresas que desejem terceirizar toda área de atendimento, por aquelas que já são atendidas por uma empresa terceirizada ou mesmo as que contam com uma equipe própria”, comenta Panessa.

Para conceber esta nova oferta, foram investidos R$ 7 milhões nos últimos dois anos em pesquisas e desenvolvimento. Nos últimos 12 meses, nove empresas participaram do projeto de try out – experiência gratuita do serviço por três meses. Como resultado final, identificou-se que o principal ganho do Globalcare é permitir que usuários executem suas atividades sem perder foco.

Após o período de maturação concluído, a Globalweb lança o produto final ao mercado com a expectativa de conquistar 30 novos contratos até abril de 2019. A proposta de tryout está disponível para outras empresas, sem qualquer custo com o objetivo de qualificar o nível de maturidade dos sistemas e processos da empresa. Ao término do tryout, a Globalweb provê às empresas o diagnóstico dos ganhos financeiros, produtivos e de percepção do usuário, para que a contratação possa ser baseada em dados reais.

O serviço pode ser usado em empresas dos mais diversos segmentos. É ideal para as que possuem um grande volume de usuários – mais de 500 – e que buscam melhorias nos processos. “Com ele é possível que o próprio usuário busque a solução de problemas de forma mais simples: desde a troca de um mouse ou teclado, além dos mais complexos com a ajuda de profissionais e ferramentas de qualidade”, comenta Panessa. Entre os diferenciais estão ainda a tangibilidade de um ponto único de contato para diversos serviços e o suporte e atendimento local, programado para resolução de problemas rapidamente.

A tecnologia permite o monitoramento do estoque das peças de reposição e dos atendimentos. O serviço conta com um aplicativo que pode ser usado para consultar a disponibilidade do carrinho, agendar serviços, abrir chamados e ainda tirar dúvidas. O Globalcare também oferece treinamentos aos usuários, acesso às centrais de serviços compartilhados, além de suporte a eventos, feiras e congressos.

Pontos de presença

O Globalcare possui quatro formatos que atendem necessidades, públicos e perfis diferentes:

Cart: o “carrinho de sorvete” anda por departamentos para realizar check-ups de equipamentos e solucionando problemas. A equipe de profissionais que acompanha o carrinho é formada por pessoas uniformizadas, qualificadas e que falam mais de um idioma. O grande diferencial é o atendimento programado e agendado, com rotas pré-definidos, o que permite que o usuário se programa para ter sua solicitação atendida no momento certo.

Desk – o “balcão de autosserviço” oferece uma comunicação simples entre usuários e técnicos para tirar as principais dúvidas e resolver problemas emergenciais e/ou agendados. A estrutura é instalada em um local de fácil acesso na empresa, com um estoque que vai desde peças para smartphones, mouse, cabos, HD, memória, entre outros. A estrutura é totalmente personalizável. O modelo serve para atender o serviço que necessita de urgência no atendimento, aquele que não é possível esperar mais de um dia para ser solucionado.

VAM – o Veículo de Atendimento Móvel é o formato ideal para eventos, feiras e convenções, assim como escritórios, fábricas, centros logísticos ou pontos de venda. O atendimento móvel garante é possível de ser geolocalizado, e vem com um estoque de peças e funcionários que podem ser deslocados facilmente.

VIP – esse serviço é destinado para grupos específicos de executivos que necessitam de atendimentos exclusivos. O formato de trabalho vai desde o atendimento na empresa, residência até ao acompanhamento a viagens.