Consumidor 3.0: como as empresas lidam com esse novo perfil

Por Fernando Cascardo*
Vivemos em uma sociedade conectada. Afinal, não é necessário esperar chegar em casa para mandar um e-mail, postar uma foto e muito menos usar o telefone fixo para fazer um pedido de pizza, por exemplo. Tudo está ao alcance das mãos: 92,1% dos domicílios brasileiros acessam a internet pelo celular, segundo um estudo realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2016.
Essas mudanças impactam diretamente na origem de um perfil diferente: o consumidor 3.0. No livro Marketing 3.0, Philip Kotler explica que as empresas precisam parar de olhar para si mesmas e criar produtos e serviços centrados no lado humano. Ou seja, agora o cliente tem poder de voz e faz uso disso, para interferir no andamento das operações. Além disso, levantamento conduzido pelo Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, revela que 71% das pessoas que utilizam seus smartphones para pesquisa on-line afirmam que estes dispositivos são cada vez mais importantes para a experiência de compra dentro das lojas físicas.
Um infográfico criado pela Neoassist, instituição especializada em omnichannel, apontou algumas características do consumidor 3.0: trata-se de alguém altamente informado, socialmente conectado, sensível a preços, que confia plenamente na opinião de outros usuários, gosta de fazer autopromoção nas redes, é bastante imediatista nos feedbacks de tudo o que consome e tem total segurança em realizar compras e transações pela web.

No Grupo InterPlayers, quando pensamos em criar um aplicativo que tinha o poder de identificar as farmácias mais próximas do usuário, tivemos o cuidado de seguir as dicas de Kotler. Mais do que um produto, a ideia sempre foi entregar um serviço. A personalização do GoPharma foi um dos pontos mais importantes nesse processo, já que lidamos com indivíduos empoderados e que sabem exatamente o que querem.
Quando falamos sobre o campo da saúde, essas exigências ficam ainda mais altas. E não faltam aplicativos que incentivam os usuários a terem uma vida mais saudável, como os que indicam a hora de beber água, que ajudam a ter uma alimentação balanceada ou encorajam a prática de esportes. Mas a situação pode ir além: tente se imaginar em uma cidade diferente e precisar de um medicamento de emergência sem saber para onde seguir? Ou mesmo que você esteja na sua cidade, mas ao passar mal durante a noite, não saber onde encontrar uma farmácia 24 horas? Ter em mãos não só a farmácia mais próxima, mas também uma gama de informações se faz imprescindível. Afinal, além de saber se no local há o remédio que se precisa, itens como estacionamento, sala de aplicação, atendimento 24 horas, telefone são fundamentais para a decisão final do cidadão que não quer perder tempo.
O aplicativo também tem uma busca específica de produtos: ao digitar o nome de determinado medicamento, o usuário visualiza quais as farmácias na região com maior possibilidade de possuir o produto para venda. Todos os estabelecimentos cadastrados contam com endereço e informações de contato, o que facilita a verificação.
Outro ponto relevante é poder se cadastrar em programas de benefícios, além de ter a ciência de quais estabelecimentos agregam esse benefício para o valor final da compra não pesar no orçamento da população.
Gratuito para ambas as partes, essa foi uma forma de investimento e inovação que encontramos para proporcionar a melhor jornada para o cliente.
*Fernando Cascardo é sócio-diretor do Grupo InterPlayers, desenvolvedora do app GoPharma – um canal completo, com recursos de localização de farmácias, guia de serviços e informações, de busca de produtos, além de um serviço de auto adesão e acesso aos programas de benefícios disponibilizados pela indústria farmacêutica. O app já conta com mais de 40 mil farmácias cadastradas em 90% dos municípios brasileiros, além de mais 4 mil produtos – números que devem crescer exponencialmente ao longo de 2017.
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