Brasileiro é um dos consumidores mais engajados

Os brasileiros aparecem em segundo lugar em um ranking que mede o engajamento dos consumidores feito pela Affinion, em parceria com a Oxford Brookes University. O Índice de Engajamento de Consumidores (IEC) dá notas de 0 a 100 a partir de uma métrica para medir o perfil de um consumidor engajado, e inclui perguntas sobre relações com bancos, empresas de telecomunicações e varejistas.

Consumidores da Turquia, Brasil e Estados Unidos se mostraram os mais engajados. Dos países envolvidos na pesquisa, foram os únicos a superar métricas globais em todas as indústrias, com IEC de 70 a 72. Já os países escandinavos – Dinamarca, Finlândia e Noruega – mostraram o menor nível de envolvimento, com resultados que variam de 58 a 60. O Brasil atingiu o IEC médio de 70, enquanto a média global é de 66.

Segundo Ricardo Cassettari, líder de soluções de aumento de receita da Affinion Brasil, a pesquisa mostra que os consumidores com maiores pontuações são mais propensos a ficar com uma marca por mais tempo, gastar mais e recomendar a marca para a família e amigos. “Influência é essencial para a reputação de uma marca. Por isso, transformar consumidores em influenciadores deve ser o objetivo final de uma empresa”, diz.

Foram ouvidos mais de 18 mil consumidores de 12 países (Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Itália, Noruega, Espanha, Suécia, Turquia e Holanda) para os segmentos de bancos e telecomunicações e de 13 países para o segmento varejista. O objetivo foi compreender os fatores racionais e emocionais que influenciam o consumidor.

Monogamia vs poligamia
Segundo a pesquisa, a relevância de uma empresa na vida do cliente influencia na disposição de se aproximarem dela. Clientes de bancos e telecomunicações tendem a ser monogâmicos, pois estes setores exigem maior envolvimento. Já no varejo é possível observar maior poligamia, pois aumenta-se a facilidade de trocar de marca.

“Segmentos essenciais, como o de telecomunicações e o bancário, tendem a ser monogâmicos por natureza porque as empresas desses segmentos exigem imersão e, até certo ponto, fidelidade mesmo antes da fase de experiência e avaliação. A relação exige maior confiança, pois trocas podem ser inconvenientes”, explica Cesar Medeiros, líder de soluções de engajamento da Affinion Brasil.

Outro resultado é que os clientes são mais tolerantes com as indústrias monogâmicas, mas que falhas de confiança, satisfação ou conveniência podem instigar o consumidor a buscar outras fontes. Já com indústrias poligâmicas os consumidores exigem inovação constante, tornando essencial evitar que outras marcas ofereçam melhores ofertas e experiências.