Internacional

OneLink faz diferença na AL com o Avaya OneCloud CcaaS Contact Center

A empresa lida com mais de um milhão de chamadas por mês e tem 12 mil agentes em seis países da região

aplicações em nuvemA Avaya, empresa mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e a colaboração, e a OneLink, que atua em Outsourcing de Processos de Negócios (BPO), acabam de compartilhar os resultados da implementação do novo contact center Avaya OneCloud, que permite retorno de chamadas ao cliente, gravação de chamadas, segurança de pagamento de acordo com o padrão PCI (Payment Card Industry) e serviços adicionais, entre outras melhorias, na América Latina.

A OneLink é uma multinacional com presença no Brasil, na Colômbia, em El Salvador, Guatemala, México e Nicarágua, reconhecida como uma das cem melhores empresas globais de terceirização de TI pela International Association of Outsourcing Professionals (Iaop) e como um dos melhores lugares para trabalho na América Central pelo Great Place to Work Institute. Pedro Díaz, CIO da OneLink, explica: “Uma das principais atribuições da nossa área de tecnologia é garantir que o colaborador que recebe chamadas ou interações tenha todas as ferramentas necessárias para que possa atender o cliente de forma excepcional”.

Toda a nossa organização foi pensada para que os atendentes tenham o melhor ambiente de trabalho possível e possam atender o cliente da melhor forma 

Uma das ferramentas que a OneLink decidiu disponibilizar para seus atendentes é a capacidade de engajar os clientes usando os recursos do portfólio Avaya OneCloud CCaaS, como o Avaya CallBack Assist. Pedro Díaz aponta: “Decidimos implantar essa funcionalidade para poder indicar aos clientes o tempo estimado de espera; dessa forma, eles podem decidir esperar ou agendar uma chamada de retorno. Essa solução alivia as ligações de longa espera, que se tornaram comuns em muitos contact centers por causa da Covid-19.”

A OneLink também está aproveitando a tecnologia Avaya para a gravação de chamadas. “A plataforma de gravação anterior exigia muita administração para garantir que todas fossem gravadas. Não poderíamos viver em uma situação na qual não pudéssemos encontrar uma chamada crítica para resolver o caso de um cliente. Desde que implementamos a solução Avaya, nosso indicador de chamadas não encontradas desapareceu. Ele não existe mais, nós o eliminamos”, diz Pedro Díaz.

Além disso, a OneLink está melhorando a segurança do cliente com a ajuda do Avaya OneCloud CcaaS. O CIO da empresa explica: “Com a solução Avaya, identificamos e segmentamos os clientes de forma a encaminhá-los para o atendente mais indicado. Também geramos soluções transacionais, como a captura de dados de cartão de crédito em compliance com o padrão PCI, consultas realizadas por meio de IVRs (gravações interativas de voz) e alterações de PIN. Temos uma combinação de um IVR de segmentação com um IVR transacional para autoatendimento.”

Isabel Valer, diretora de vendas da Avaya Multicountry Region, diz que “é um grande prazer colaborar com a OneLink, porque eles compartilham a filosofia da Avaya de usar tecnologia inovadora para capacitar sua equipe e fornecer melhores serviços e as melhores experiências para seus funcionários e clientes”. De acordo com a OneLink, essa filosofia se estende para o futuro, com ênfase no projeto de experiências do cliente e a automatização de operações para a melhoria contínua do atendimento.

Díaz concorda: “Ser capaz de gerar trabalho e sustento para 12 mil famílias faz a diferença. Toda a nossa organização foi pensada para que os atendentes tenham o melhor ambiente de trabalho possível e possam atender o cliente da melhor forma. Nossa parceria com a Avaya tem sido um tremendo sucesso. Os recursos, atividades e a identificação de riscos têm sido para mim, e na minha experiência profissional, os melhores com que tenho trabalhado”.

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