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H2H: experiência humanizada pode ser positiva para as empresas

Trazer a humanidade para o mundo digital pode melhorar a relação com o cliente

De humano para humano. É esta a tradução livre para Human to Human (H2H), modelo de relação empresarial que vai além dos tradicionais B2B e B2C e que tem como objetivo melhorar a relação entre organização e cliente, trazendo a essência de um olhar mais próximo e íntimo para o consumidor. Uma das empresas que investiu nisso foi a MRV, uma construtora brasileira sediada em Belo Horizonte que, com o auxílio do novo método, aumentou seu NPS (Net Promoter Score) em 13%.

“É preciso resgatar as conexões emocionais e trazer isso para o mundo dos negócios, é isso o que o consumidor busca hoje. Pensar nessa aproximação e na experiência dele são os primeiros passos para ter um público fiel”, explica Tomás Duarte, um dos principais especialistas em NPS da América Latina e CEO da Track, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real por meio de canais digitais.

Existem inúmeras vantagens de se implantar o modelo H2H em uma empresa. Além de elevar o índice de qualidade do serviço, traz benefícios como maior fidelidade de público, poder de divulgação boca a boca e vantagem competitiva para o negócio  

Segundo uma pesquisa realizada pela Accenture, cerca de 73% dos consumidores preferem um atendimento humano quando precisam solucionar demandas ou tirar alguma dúvida. Mas o mesmo acontece com outros comportamentos: hoje é muito comum notar que o cliente se preocupa muito mais em saber quem o atende, os propósitos de uma empresa e a rotina dela e dos principais porta-vozes, por exemplo.

A MRV é um dos casos que, após se conectar com a Track, passou a implantar aspectos do H2H como estratégia para elevar o nível de qualidade da marca. Segundo Bianca Vargas, gestora executiva de Relacionamento com Clientes, a empresa busca uma conexão real com o cliente. “Sabemos que o cliente é único. Por isso, investimos cada vez mais no tratamento individualizado e personalizado, utilizando a inteligência artificial como aliada para oferecer a melhor experiência para ele”, afirma.

A marca traça estratégias para aproximar o cliente da empresa, além disso, utiliza a tecnologia para criar jornadas de maior interação e conexão. Customiza a comunicação e utiliza squads focadas em solucionar as dores de clientes.
“Acredito que o ponto-chave é a personalização no atendimento em equilíbrio com a digitalização da relação com o cliente, que será fundamental para o sucesso nesta nova jornada do consumo. Um outro grande desafio para 2020 é pensar na experiência que a nova geração nos exigirá. Os pós-millennials, Geração Z ou iGeneration que são nativos digitais”, finaliza Bianca.

Existem inúmeras vantagens de se implantar o modelo H2H em uma empresa. Além de elevar o índice de qualidade do serviço, traz benefícios como maior fidelidade de público, poder de divulgação boca a boca e vantagem competitiva para o negócio. Ainda, evita-se o crescimento de clientes detratores da marca.

A Track é uma startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real, por meio de canais digitais. Especialista em indicadores de performance da experiência do cliente e no monitoramento do Net Promoter Score (NPS), a empresa já impactou mais de 150 milhões de consumidores e 1.300 marcas em dez países como Brasil, Argentina, Peru, Chile, México, Colômbia e Estados Unidos. Fundada em 2012 por Tomás Duarte (CEO), Luiz Carvalho (COO) e Tatiana Carvalhais (CAO), a Track recebeu prêmios como o Consumidor Moderno em 2019, na categoria Software de Gestão de Feedbacks de Clientes e o IBM Smartcamp América Latina, na categoria People Choice’s Awards. Sediada em Belo Horizonte (MG), atua com importantes companhias como Allianz, Electrolux, Natura, Amil, SulAmérica, Gol, Cyrela, Banco Inter, MaxMilhas entre outros.

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