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Customer centricity pode impulsionar negócios

É preciso conhecer e entender o comportamento e a jornada de compra do cliente final para que a estratégia seja usada satisfatoriamente 

O consumidor é a peça fundamental para garantir o sucesso de qualquer negócio, independente do setor. Apesar disso, são muitos os consumidores que ainda tem reclamações quando se trata do relacionamento com as empresas. Uma pesquisa feita pela Ipsos, terceira maior empresa de pesquisa e de inteligência de mercado do mundo, apontou que os brasileiros acreditam que, para se relacionar com uma marca, precisam se esforçar até duas vezes mais do que a própria empresa. Além disso, 29% dos consumidores entrevistados disseram que, ao passar por uma experiência ruim, diminuem o consumo ou até mesmo desistem da marca.

Para mudar esse quadro, muitas marcas têm criado ações personalizadas para o seu público-alvo com o objetivo de colocá-lo no centro das relações de negócios, chamada de Customer Centricity. Esse modelo tem foco na experiência do cliente antes e depois da venda para reter, criar lealdade e engajamento com a marca.

Mas, para que essa estratégia seja usada corretamente, as empresas precisam reunir uma grande quantidade de dados que permitem conhecer e entender o comportamento do seu cliente final e sua jornada de compra, de forma minuciosa. É importante que as marcas ou startups tenham a ajuda de outras empresas que apresentem soluções tecnológicas e know how para entregar resultados mais detalhados sobre o assunto e que melhorem a experiência de compra.

Dessa maneira, reunimos algumas formas que podem ajudar nesse processo:

Use e abuse dos dados
Um dos desafios para o setor varejista conseguir oferecer experiências diferenciadas é entender a jornada do consumidor. “Para que isso aconteça, é fundamental que seja usada a tecnologia e dados dos clientes de forma organizada e bem estruturada, permitindo enxergar todas as etapas do consumidor na loja – desde o primeiro contato com a marca até o momento que ele sai do estabelecimento”, afirma Israel Nacaxe, co fundador e CFO da Propz.

O ambiente online também pode auxiliar nesse contexto. Para Diego Carmona, CVO da leadlovers, plataforma de automação de marketing digital, o momento para utilizar do marketing digital para colocar cliente no centro do negócio nunca foi tão oportuno. “O ambiente e as ferramentas digitais, funcionam como auxiliares nas estratégias de marketing de empresas. Elas ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor, aumentam a performance online drasticamente e consequentemente impulsionam as vendas”.

Ouça o seu cliente
As marcas precisam dar atenção àquilo que os clientes estão falando sobre o seu produto ou serviço. “As empresas precisam ser sinceras e transparentes com o seu público. É muito importante ouvir os seus clientes e entender as suas reais necessidades, pois assim as empresas vão poder criar ser mais assertivos em suas ações”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox.

A Criamigos, loja de personalização de pelúcias, usa o ponto de venda como ponto focal para colher informações e anseios dos consumidor final, partindo daí para criar soluções para atendê-los. “No ato da compra, observar e conversar com o cliente ajuda a entender se algo lhe faltou ou se há necessidades que podem motivar novos lançamentos ou mudanças no atendimento, posicionamento de produtos etc”, sugere a co-fundadora da marca, Veronicah Sella.

Entenda seu cliente
A melhor forma de engajar os consumidores é oferecendo conteúdo e ofertas focadas nas necessidades de cada um. “É importante entender quem é o seu público e o que ele está buscando, para assim desenvolver uma estratégia que faça sentido e o meio pelo qual ela se desenvolverá. Nesse sentido, apostar em campanhas com uma boa segmentação que reforce a necessidade do consumidor é imprescindível”, afirma Taynar Costa, content and marketing strategist da Diwe, primeira agência de profound marketing do País. “É fundamental estar atento ao benefício que o produto trará para o consumidor e não na sua especificidade técnica, sempre focando no valor que determinada solução vai agregar para quem a procura”, finaliza Taynar.

Bom atendimento digital
De acordo com um levantamento realizado pela Consumer Barometer, do Google, o Brasil tem 93 milhões de brasileiros utilizando os meios online para pesquisar, negociar ou adquirir produtos ou serviço. Isso mostra o quão competitivo é esse mercado e se não houver uma estratégia digital bem definida, pode gerar frustração por parte dos consumidores. Esse é o principal objetivo da GhFly, agência referência em marketing digital e líder em performance, criar e gerir campanhas criativas e inovadoras com foco em resultado, utilizando estratégias de marketing digital mais personalizável, proporcionando que as marcas impactem diversos consumidores em diferentes momentos.

Ofereça o melhor ambiente e-commerce
Levantamento realizado pelo NZN Intelligence revela que a compra online é preferência de 74% dos consumidores. Para manter esse público sempre satisfeito, a Xtech Commerce atua na criação e formatação de lojas virtuais com recursos customizados e flexíveis. O objetivo é proporcionar uma navegação intuitiva por meio de um layout sofisticado em uma plataforma que seja pensada também para o celular e integrada aos melhores sistemas de pagamentos, fretes, ERPs e marketplaces. Além disso, a empresa dispõe de modelos efetivos para a gestão de clientes, que permitem acesso aos dados e histórico de pedidos, garantindo um atendimento personalizado.

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