Brasil expande infraestrutura digital e abre oportunidades para a comunicação com clientes

Da compra de produtos ao acesso a serviços, a relação entre negócios e consumidores tem se concentrado cada vez mais no ambiente online. De janeiro a abril de 2026, o Brasil recebeu investimentos de R$ 11,5 bilhões para expansão das redes, de acordo com o Banco Central e o Ministério das Comunicações – alta de 14% em relação ao mesmo período de 2025. O aporte cria condições favoráveis para o uso de serviços no dia a dia, tornando mais simples ações como abrir mensagens, acompanhar pedidos ou acessar propostas comerciais.

Esse movimento está ligado à implementação do 5G, já presente em 1,4 mil cidades, e ao crescimento dos Data Centers, responsáveis por armazenar e processar informações usadas por aplicativos, Automação e Inteligência Artificial.

Marcos Guerra, especialista em experiência do cliente e conversão da Ótima Digital, avalia que essas iniciativas ajudam a reduzir perdas no contato. Para ele, cada falha no percurso pode comprometer uma intenção já criada, seja para realizar transações, acessar propostas, solicitar atendimento ou resolver pendências. Links que não abrem ou imagens que demoram para carregar aumentam o risco de abandono no meio do caminho.

“Os recursos ampliam a capacidade de resolver demandas com mais agilidade. Isso facilita a experiência de quem está do outro lado da tela porque diminui obstáculos em momentos decisivos. Quanto menor o trajeto e o tempo entre o envio e o retorno, maior a chance de a pessoa concluir o que precisa pelo smartphone”, explica.

Esses avanços, porém, não garantem sozinhos uma comunicação eficiente, alerta o executivo. Redes mais rápidas ajudam a mensagem a chegar e os conteúdos a carregarem melhor, mas o resultado depende do uso correto do Canal.

Segundo Guerra, a utilização dessas ferramentas exige estrutura adequada. Em vendas, cobranças, transações financeiras ou dados sensíveis, por exemplo, a operação deve ocorrer por meio de plataformas homologadas pelas operadoras de telefonia e detentoras das tecnologias. É o caso da Ótima Digital, que atua como BSP Select da Meta para WhatsApp e Premium Partner do Google. Essa intermediação contribui para organizar fluxos e proteger informações.

No caso das mensagens interativas integradas ao Google, como o RCS, a proposta é ampliar as mensagens tradicionais de celular com imagens, vídeos, botões de resposta e identificação da marca na mesma caixa de entrada do SMS, sem exigir o download de outro app. O Canal já reúne 145 milhões de usuários ativos no Brasil e também abre espaço para que o próprio usuário inicie uma conversa ao procurar uma empresa no buscador, seguindo para o atendimento a partir dessa intenção. Já o WhatsApp se destaca pela familiaridade e pela presença na rotina dos brasileiros, favorecendo trocas rápidas, negociações e acompanhamento de solicitações.

Para o cliente, o ganho está na simplificação da jornada. Logo, ele consegue entender o conteúdo, identificar a origem do envio, visualizar as opções disponíveis e seguir para a próxima etapa, seja para comprar, pagar ou fechar um acordo.

“Os novos investimentos no Brasil ampliam as condições técnicas, mas o impacto depende de estratégia. Quando a empresa entende o objetivo de cada interação e escolhe o meio adequado, reduz atritos no relacionamento e facilita o caminho do usuário até a resolução do que precisa”, conclui.