Empresas brasileiras lideram adoção de IA, e ITSM está entre as áreas mais promissoras

O Brasil lidera a intenção de adotar a Inteligência Artificial nas empresas, mas metade das organizações admite não estar preparada para essa transformação. Segundo a terceira edição do Índice Anual de Preparação para IA da Cisco, divulgado em 2025, 92% das empresas brasileiras planejam implementar agentes de IA, superando a média global de 83%. Porém, apenas 52% esperam que esses agentes trabalhem ao lado de funcionários já em 2026, refletindo cautela com qualidade de dados, gestão de mudanças e maturidade organizacional.

Entre as áreas que podem ser beneficiadas por essa onda de adoção está o ITSM (IT Service Management, ou Gestão de Serviços de TI). Neste serviço, a diferença entre intenção e execução é que, enquanto a tecnologia avança rapidamente, as organizações enfrentam obstáculos práticos que vão além da implementação técnica. O maior obstáculo hoje é lidar com a complexidade crescente sem perder o controle. É como pilotar um avião em turbulência, com um painel cheio de luzes piscando.

Da reação à prevenção: como a IA muda o jogo

A gestão de serviços de TI está passando por transformações. Se antes o foco estava em resolver tickets e cumprir SLAs (Service Level Agreements, ou Acordos de Nível de Serviço) de forma reativa, hoje o mercado possui soluções capazes de antecipar problemas antes que afetem usuários finais, tornando o ITSM ainda mais importante para as empresas. E essa mudança não acontece por acaso: sistemas híbridos, ambientes Multicloud e a aceleração da transformação digital tornaram os ambientes de TI exponencialmente mais complexos.

Essa transformação trouxe desafios operacionais significativos. Sistemas híbridos, múltiplas Nuvens, usuários cada vez mais exigentes… tudo isso exige uma operação ágil, inteligente e, acima de tudo, estratégica. É nesse contexto que as plataformas de ITSM com IA ganham protagonismo.

Hoje, temos plataformas que podem mudar o jogo, elas não só automatizam tarefas repetitivas, como também conseguem prever incidentes, sugerir soluções e aprender com cada atendimento. É como ter um analista extra que nunca dorme e melhora a operação a cada dia.

O que a IA traz de novo para o ITSM

Enquanto a automação tradicional dependia de regras rígidas e fluxos predefinidos, a IA traz capacidade de aprendizado, interpretação de contexto e tomada de decisões.

As tecnologias que estão transformando o setor incluem Machine Learning, que analisa padrões históricos para prever incidentes antes que aconteçam, e Processamento de Linguagem Natural (NLP), que permite interações conversacionais entre usuários e sistemas de suporte. A IA Generativa cria respostas contextualizadas e resumos automáticos, enquanto a IA Agêntica representa agentes autônomos que executam ações independentes, colaboram entre si e tomam decisões em tempo real sem necessidade de intervenção humana constante.

Nesse sentido, o diferencial mais valioso da IA é a análise preditiva, que antecipa problemas antes que impactem os usuários finais. Essa capacidade de prever e prevenir, em vez de apenas reagir, tem sido o verdadeiro divisor de águas para organizações que buscam reduzir o downtime e melhorar a resiliência.

Profissionais de TI precisam se reinventar

A revolução da IA também está transformando o perfil dos profissionais de TI. Essa mudança é visível no dia a dia das equipes: antes, o foco era apagar incêndios. Hoje, com IA, o profissional virou mais estratégico: analisa dados, ajusta automações, treina modelos e pensa em como melhorar os serviços.

Essa mudança de postura reativa para proativa é um dos maiores benefícios da IA no ITSM. Mas também exige novas competências. Na era da IA, quem trabalha com ITSM precisa ir além do técnico. Saber interpretar dados, configurar fluxos inteligentes e se comunicar bem com diferentes áreas é cada vez mais imprescindível. E tem uma habilidade que nunca sai de moda: curiosidade. Quem é curioso aprende rápido e se adapta melhor às mudanças.

Perspectivas: ITSM invisível e menos burocrático

Para os próximos dois anos, há uma tendência: o ITSM vai se tornar cada vez mais “invisível”. Isso porque a IA vai permitir que muitos processos sejam resolvidos antes mesmo de virarem chamados. Vamos ver mais automações inteligentes, assistentes virtuais mais maduros e uma integração maior entre ITSM, segurança e experiência digital. O futuro é menos burocracia e mais fluidez.

Outras tendências importantes incluem a hiper automação, que combina múltiplas tecnologias (RPA, IA, ML) para automatizar processos de ponta a ponta; a integração crescente com plataformas de Digital Experience Management (DEM); o avanço da IA agêntica, com agentes cada vez mais sofisticados e independentes; e a democratização da análise de dados, com interfaces conversacionais que permitem acesso a informações mesmo para profissionais sem formação técnica avançada.

Para organizações que desejam iniciar essa jornada, recomenda-se: avaliar o nível de maturidade atual do ITSM, identificar processos críticos com maior potencial de automação, investir na preparação e qualidade dos dados e buscar parceiros especializados com experiência comprovada na implementação dessas soluções.

O futuro do ITSM com IA já chegou, mas a transição exige planejamento, realismo e, acima de tudo, reconhecimento de que tecnologia avançada sozinha não resolve problemas organizacionais complexos.

Por Adriano Kerne, diretor de Serviços Gerenciados da Belago