Salesforce lança guia para transformar o local de trabalho com agentes de IA

A Salesforce publicou o Workforce Innovation Playbook (Manual de Inovação da Força de Trabalho), um guia para ajudar qualquer empresa a aumentar a produtividade, a criatividade e o propósito humanos com a colaboração humana e do agente.

Segundo a empresa, essa transformação da força de trabalho com trabalho digital não é o futuro do trabalho, está acontecendo agora. Pesquisas recentes descobriram que os usuários diários de IA relatam aumento de produtividade (64%), foco (58%) e satisfação no trabalho (81%). E 86% dos diretores de recursos humanos dizem que integrá-lo será uma parte crítica de seu trabalho nos próximos anos – mas apenas 15% implementaram totalmente a IA agêntica. Os líderes reconhecem o potencial dos agentes de IA no local de trabalho, mas alguns não sabem por onde começar e não têm um roteiro claro.

O Workforce Innovation Playbook foi desenvolvido a partir da própria jornada de transformação do local de trabalho da Salesforce, aproveitando o Agentforce, sua plataforma de trabalho digital. A Salesforce implementou mais de 100 agentes Agentforce, economizando tempo de suas equipes de vendas com agentes de insights, tempo de engenheiros com agentes de codificação e reduzindo o tempo de resolução de problemas para suporte ao funcionário de 48 horas para 30 minutos, melhorando significativamente a experiência do funcionário.

Os clientes também experimentaram o impacto transformador da tecnologia – o OpenTable lidou com 73% de todas as consultas da Web de restaurantes com o Agentforce em apenas três semanas após a configuração, a Engie está ajudando 83% dos usuários com o Agentforce e o Grupo Globo melhorou a retenção de clientes em 22% usando agentes para identificar novas oportunidades de upselling e converter não assinantes.

A estrutura 4R da Salesforce foi projetada para ajudar qualquer empresa a se tornar agêntica por design:

Redesenhe como o trabalho é feito: crie o fluxo de trabalho humano e do agente. Aumente o julgamento e a criatividade humanos com a velocidade e a escala da IA. A Salesforce redesenhou sua função de suporte ao cliente para descarregar consultas de rotina para os agentes, liberando as equipes de suporte para se concentrarem em relacionamentos mais profundos com os clientes. Hoje, seu site de ajuda já lidou com mais de 1 milhão de solicitações de clientes de forma autônoma.

Requalifique seu pessoal: equipe todos os funcionários com as habilidades necessárias para orientar, liderar e escalar com os agentes. A pesquisa mostra que as habilidades humanas serão tão importantes quanto as habilidades técnicas para serem bem-sucedidas no futuro agente. A Salesforce identificou os 10 primeiros. A plataforma de aprendizado on-line da empresa, o Trailhead, está disponível para qualquer pessoa que queira se requalificar em habilidades humanas, comerciais e agenciais.

Redistribua talentos para desbloquear agilidade: vá além das funções estáticas para permitir que as pessoas se adaptem, se adaptem e se concentrem no trabalho de alto impacto. A Salesforce lançou o Career Connect no ano passado para entender quais habilidades os funcionários tinham e combiná-las com caminhos de aprendizado selecionados e funções recém-identificadas conectadas às suas habilidades exclusivas. O Career Connect já está ajudando a empresa a realocar funcionários para novas funções – na verdade, 51% de suas contratações no primeiro trimestre foram internas.

Reequilibrar o trabalho: orquestre a parceria certa entre agentes e humanos para garantir que cada um faça o que faz de melhor. Entenda os resultados com ferramentas como o Agentforce Command Center, um único painel de controle para observar o desempenho do agente, dimensionar o que funciona e corrigir o que não funciona.

“Tudo o que pensávamos sobre como as organizações operam agora é antiquado à medida que começamos a projetar para colaboração humana e de agentes. Os agentes não estão substituindo pessoas, eles estão nos liberando da rotina, da burocracia, do barulho – e aumentando a produtividade, a criatividade e o propósito humanos”, disse Nathalie Scardino, presidente e diretora de Pessoal da Salesforce. “Neste momento crítico de liderança, é importante ser guiado por valores e trabalhar para trazer todos junto”, finalizou.