Agentes de IA prontos para transformar o cenário de atendimento ao cliente

Até 2029, a IA agêntica resolverá de forma autônoma 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente sem intervenção humana, levando a uma redução de 30% nos custos operacionais, de acordo com o Gartner. Os agentes de IA estão prontos para revolucionar a forma como as interações de serviço são conduzidas. Enquanto os modelos de IA anteriores se limitavam a gerar texto ou resumir interações, a IA agêntica introduz um novo paradigma em que os sistemas de IA possuem a capacidade de agir de forma autônoma para concluir tarefas. Tanto os clientes quanto as organizações aproveitarão essa tecnologia para automatizar as interações por meio do uso de agentes e bots de IA, remodelando fundamentalmente o relacionamento entre as equipes de serviço e seus clientes.

“A IA agêntica emergiu como um divisor de águas para o atendimento ao cliente, abrindo caminho para experiências autônomas e de baixo esforço do cliente”, disse Daniel O’Sullivan, analista diretor sênior da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Ao contrário das ferramentas tradicionais de GenAI, que simplesmente auxiliam os usuários com informações, a IA agencial resolverá proativamente as solicitações de serviço em nome dos clientes, marcando uma nova era no envolvimento do cliente”, afirmou.

Redefinindo a experiência do cliente com interações aprimoradas

Essa mudança exige que as equipes de serviço se adaptem ao suporte a clientes humanos e a um número crescente de clientes de máquinas alimentados por essas ferramentas avançadas de IA. Para as equipes de atendimento ao cliente acostumadas a lidar com a demanda reativa de clientes humanos, essa transição apresenta um desafio potencial.

“A IA agêntica emergiu como um divisor de águas para o atendimento ao cliente, abrindo caminho para experiências autônomas e de baixo esforço do cliente”, disse O’Sullivan. “As organizações precisarão repensar sua abordagem para gerenciar interações de serviços de entrada, preparando-se para um futuro em que as solicitações orientadas por IA se tornem a norma. Neste futuro, a automação precisará se tornar a estratégia dominante para todas as equipes de serviço”, completou.

Para os clientes que utilizam a IA agêntica, a experiência de serviço passará por uma transformação significativa. Os agentes de IA não apenas fornecerão informações, mas também tomarão medidas, como navegar em sites para cancelar assinaturas ou negociar taxas de envio ideais em nome de clientes empresariais. Além dessas tarefas delegadas, a IA agêntica tem o potencial de identificação e resolução proativa de problemas.

As organizações de serviços devem se preparar para mudanças na natureza e no volume das interações, o que redefinirá o relacionamento entre as equipes de serviço e seus clientes, abrirá novos caminhos para a entrega de valor e alterará o cenário da coleta de dados do cliente. Para se preparar, os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem:

Prepare-se para a automação: antecipe interações mais automatizadas de agentes de IA, invista em infraestrutura escalável e otimize os canais de autoatendimento para gerenciar o tráfego de bots.

Revisar modelos de serviço: atualize modelos para lidar com o volume de serviços orientados por IA e implemente o roteamento dinâmico para diferenciar entre interações humanas e de IA.

Definir políticas de interação de IA: desenvolva diretrizes para interações lideradas por IA, abordando privacidade, segurança e escalonamento de dados.

Colabore com equipes de produto: faça parceria para integrar a IA agêntica em produtos para detecção proativa de problemas e dependência reduzida de IA externa.

“À medida que os clientes aproveitam cada vez mais os agentes baseados em IA para iniciar, gerenciar e negociar solicitações de serviço em seu nome, as equipes de serviço devem se adaptar a essa mudança transformadora, adotando novas funções e habilidades para colaborar efetivamente com esses sistemas inteligentes”, finalizou O’Sullivan.