Unified Commerce: por que a indústria varejista aposta nessa tendência?

Imagine um cliente que descobre uma nova marca premium em destaque no site de uma fábrica de cerveja. Ele decide ir até o mercado mais próximo para comprar esse rótulo, mas está esgotado nas prateleiras. Então, via celular, acha o produto em outro mercado próximo e uma loja que ainda possui estoque. O cliente reserva a cerveja pelo aplicativo e vai retirar pessoalmente.

Ao chegar lá, retira o produto e paga online, evitando perda de tempo e garantindo a cerveja desejada. Essa é a magia do unified commerce: uma experiência de compra fluida e integrada, combinando eficiência operacional e conveniência para o consumidor.

Se essa integração parece natural hoje, na realidade ela é resultado da maturação que dura mais de uma década com a transformação do varejo, indústria e comércio. Os pontos de venda físicos e interações pessoais vêm dividindo espaço com um cenário digital vibrante.

Neste ambiente, a indústria tem sido desafiada a adaptar cadeias de suprimento para atender às exigências e dinâmicas do mercado digital. O comércio eletrônico não apenas democratizou o acesso a uma ampla variedade de produtos, como reposicionou as expectativas dos consumidores, exigindo da empresa revisão profunda das estratégias de distribuição e logística para garantir eficiência e competitividade.

O estoque, com o unified commerce, passa a ter gerência centralizada e em tempo real. Assim, varejistas podem oferecer aos clientes visibilidade dos produtos disponíveis, reduzindo o risco de falta de estoque e melhorando a capacidade de atender à demanda.

Além disso, com todos os sistemas consolidados em uma única plataforma, os custos operacionais são reduzidos, assim como a complexidade. Em vez de lidar com múltiplos sistemas e processos separados para diferentes canais de venda, as operações são simplificadas, com uma consequente melhora na gestão da Cadeia de Suprimentos e otimização logística.

Varejo data-driven
Aprimorar a experiência para garantir a fidelização dos compradores é uma prática estabelecida na indústria do varejo. Com o avanço das tecnologias e maior uso de Dados, os varejistas passaram a ajustar estratégias de precificação, por exemplo, levando em consideração variáveis como sazonalidade, comportamento do consumidor e movimentos da concorrência, dispondo de uma visão mais abrangente, com o objetivo de maximizar margens de lucro e responder com agilidade às mudanças do mercado.

Ao receber informações precisas dos pontos de venda, a indústria consegue identificar de maneira assertiva as preferências dos clientes e oferecer benefícios que atendem às necessidades individuais de cada um. Isso é crucial, especialmente em um período em que a experiência do cliente assume protagonismo. Segundo pesquisa da Foundever, aproximadamente 80% dos clientes valorizam a experiência de compra mais do que os próprios produtos em si.

Consciente da importância da integração de Dados, a Bombril foi pioneira em inaugurar sua primeira loja conceito há alguns meses na Grande São Paulo. O espaço foi projetado para oferecer uma imersão completa do portfólio, que inclui mais de 200 produtos e 16 marcas.

Além de ser um ponto de venda, a loja também desempenha o papel de centro de pesquisa, onde são identificadas as preferências dos consumidores e avaliados os lançamentos de novos produtos, permitindo que a indústria atenda à demanda de forma eficaz.

Vantagem competitiva
Considerando que 80% dos consumidores aceitam pagar mais por uma experiência melhor, segundo Dados da Forrester Research, não há dúvidas de que uma experiência de compra integrada tem maior capacidade de atrair e fidelizar compradores. A adoção do unified commerce é uma ferramenta valiosa para empresas se manterem competitivas.

Entre os principais motivos estratégicos e operacionais para considerar essa abordagem no setor, destacam-se:

Fidelização do Cliente: experiência de compra fluida e consistente em todos os Canais, tanto online quanto offline, promovem maior satisfação entre os clientes.

Visão 360º do Consumidor: Facilita a coleta e análise de Dados sobre o comportamento e preferências dos consumidores, permitindo personalização de ofertas direcionadas.

Operações Simplificadas: Unifica processos de vendas, estoque e atendimento ao cliente, reduzindo custos associados.

Agilidade e Resposta ao Mercado: Permite ajustes dinâmicos de preços, promoções e estoques com base em dados em tempo real, possibilitando uma resposta ágil às mudanças.

Expansão de Marca: Facilita a entrada em novos mercados geográficos ou segmentos de consumidores, utilizando uma plataforma integrada para escalar operações eficientemente.

Competitividade: Auxilia empresas a se destacarem no mercado ao oferecer uma experiência de compra superior, fortalecendo a fidelidade do cliente e diferenciando a marca no mercado.

A Nestlé exemplifica bem esse modelo avançado de negócio. Com a aquisição do grupo CRM, controlador das marcas Kopenhagen, Cacau Brasil e Kop Koffe, a empresa assumiu a operação de mais de mil lojas dessas marcas, além dos Canais digitais. Com isso, precisou unificar todas as informações e vem trabalhando para se consolidar no segmento de chocolates premium e cafés especiais, produtos de alto valor agregado que demandam maior conexão com os consumidores.

Evolução do Omnichannel
A percepção de que o unified commerce não é apenas uma evolução do Omnichannel, mas uma revolução na maneira como a indústria e o varejo se conectam com os clientes, já está amplamente consolidada no mercado. Os varejistas reconhecem a importância de oferecer uma experiência de compra totalmente integrada, na qual as fronteiras entre online e offline desaparecem. Hoje, um cliente pode iniciar sua jornada de compra em um dispositivo móvel e concluí-la na loja física com facilidade e fluidez. Isso já é uma grande mudança, mas a tendência é que continuemos avançando.

Talvez o próximo passo seja envolver a implementação de tecnologias de ponta para otimizar a produção. A integração de dados em tempo real tem o potencial de maximizar a eficiência da fabricação, assegurando produtos consistentes e competitivos. Essa estratégia pode fortalecer a posição da empresa no mercado, impulsionando a inovação e respondendo às crescentes demandas dos consumidores por variedade e qualidade superior.

Por Marcelo de Sá, CFO do Grupo Petrópolis.