Salesforce apresenta novas ferramentas e recursos do Service Cloud

A Salesforce anunciou novos componentes de serviço prontos para uso, uma ferramenta de automação e um novo aplicativo para clientes do Service Cloud, permitindo que os agentes resolvam casos de clientes mais rápido do que nunca e ajudando as empresas a dimensionar facilmente o suporte.

Segundo a empresa, 69% dos agentes dizem que equilibrar velocidade e qualidade é um desafio. E com o aumento do volume de casos e as interações cada vez mais complexas, as empresas precisam de ferramentas que ajudem seus agentes a trabalhar com mais eficiência sem comprometer a qualidade.

Todos os clientes do Service Cloud agora têm acesso a um conjunto de ferramentas de eficiência que os ajudam a automatizar processos e descobrir os recursos certos do produto necessários para oferecer um serviço melhor em escala. Esses novos recursos prontos para uso permitem que os clientes aproveitem ao máximo o Service Cloud, aumentando o retorno sobre o investimento no Salesforce.

Componentes novos e prontos para uso, incluindo Verificação de identidade, Iniciador de ações e Linha do tempo de engajamento, podem ser adicionados ao Console de serviço para ajudar os agentes a resolver problemas do cliente rapidamente. Por exemplo, se um cliente de hospitalidade precisar alterar as datas da viagem, o agente poderá iniciar o fluxo de verificação de identidade para verificar com precisão a identidade do cliente, verificar a linha do tempo do engajamento para ver se o cliente já tentou alterar a data da viagem e, caso contrário, o agente poderá usar o Iniciador de ações para iniciar instantaneamente um fluxo de alteração de data, tudo no console do Service Cloud.

Mecanismo de regras de negócios para Service Cloud

O Business Rules Engine (BRE) ajuda as organizações de serviços a automatizar a tomada de decisões mais rapidamente para se adaptar facilmente às mudanças econômicas e tecnológicas e ser mais ágeis. Os usuários e administradores de negócios podem facilmente projetar e atualizar regras de negócios – instruções específicas para os sistemas a serem seguidos que se alinham às diretrizes e processos organizacionais – com um construtor sem código e incorporar essas regras nos fluxos de trabalho existentes sem a ajuda da TI.

Por exemplo, um banco pode usar o BRE para fazer o roteamento de casos complexos e encaminhar automaticamente clientes de alto patrimônio líquido para filas de suporte premium com base no tamanho de seus portfólios, na urgência de sua consulta, no status de sua conta e muito mais.

Minha jornada de serviço

Minha jornada de serviço é um aplicativo no Iniciador de aplicativos do Salesforce que orienta os clientes a descobrir novos recursos de produtos que se alinham às suas metas de negócios. Cada recurso inclui práticas recomendadas de implantação detalhadas e métricas-chave para rastrear após a implementação. Por exemplo, uma empresa de varejo focada em melhorar a produtividade no Console do agente pode selecionar o filtro “melhorar a produtividade” para ver os recursos e as práticas recomendadas do Service Cloud que se alinham a essa meta de negócios.

“Todo líder de serviço deseja aumentar a eficiência operacional e impulsionar a produtividade da equipe. Com nossas novas ferramentas de eficiência, empresas de todos os tamanhos e em diferentes setores podem aproveitar ainda mais seu investimento no Service Cloud. Em última análise, isso os ajuda a aumentar a produtividade da equipe de serviço para que possam atender seus clientes ainda melhor e mais rapidamente”, disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente-geral do Service Cloud