O que os consumidores pensam sobre o atendimento por robôs

Em um mundo onde a tecnologia desempenha um papel cada vez mais importante na relação entre empresas e clientes, os chatbots e a Inteligência Artificial (IA) surgem como ferramentas essenciais. Elas proporcionam eficiência e personalização no atendimento ao cliente, atendendo às demandas de um consumidor ansioso que não quer esperar por respostas. Segundo o estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 59% dos consumidores acreditam que o uso dessas tecnologias pelas empresas contribui para melhorar o atendimento ao cliente.

Rodrigo Ricco, fundador e diretor-geral da Octadesk, destaca a importância dessa evolução tecnológica. “Os consumidores estão cada vez mais ansiosos por experiências de compra personalizadas e rápidas. Com o uso de chatbots e Inteligência Artificial, é possível oferecer respostas imediatas e eficazes a qualquer hora do dia, atendendo às altas expectativas do cliente moderno”, afirmou..

Apesar do potencial transformador, o estudo revela que nem todas as interações são positivas: 36% dos consumidores já tiveram experiências negativas com chatbots, enquanto 35% as classificaram como neutras. Os dados destacam a necessidade de uma implementação cuidadosa e personalizada dessas tecnologias para garantir uma experiência satisfatória. Além disso, é essencial contar com uma equipe que monitore constantemente o desempenho dos chatbots, fazendo as correções necessárias para proporcionar uma melhor experiência ao usuário.

Quando questionados sobre o que tornaria um atendimento de chatbot “bom”, os consumidores destacaram a importância de serem conectados a um humano quando necessário (51%) e de receber opções compatíveis com seus problemas (50%). Esses dados sublinham a necessidade de humanizar a experiência digital, mesmo em um contexto automatizado.

Marcas como Amazon, que utiliza chatbots para assistência ao cliente e recomendações de produtos, e Netflix, que personaliza recomendações de conteúdo com base no histórico de visualização, são exemplos de como grandes empresas estão integrando com sucesso a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente. “É importante que os chatbots não apenas resolvam problemas, mas também criem uma experiência que simule uma interação humana, sendo ágeis, diretos e personalizados”, acrescentou Ricco. “Para as empresas, investir em tecnologias que melhoram a eficiência do atendimento ao cliente não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para se destacar em um mercado cada vez mais digitalizado”, completou.

Tempo de respostas aceitáveis

Rodrigo Ricco observa que “a facilidade de acesso aos canais concorrentes e a rápida disseminação de informações digitais transformaram completamente a interação dos consumidores com as empresas. Não basta apenas oferecer qualidade; é essencial otimizar toda a experiência e atender às expectativas do cliente onde e como ele preferir”.

Mas afinal, qual é o tempo aceitável para responder o consumidor? De acordo com o estudo, as expectativas variam de acordo com o canal de contato. Para e-mails, a maioria dos consumidores espera uma resposta em até uma hora. Em redes sociais e aplicativos de mensagens como WhatsApp, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Já para chat online e ligações telefônicas, a maioria espera ser atendida em até um minuto.