Salesforce apresenta chatbot autônomo que age sem estar pré-programado

A Salesforce anunciou o Einstein Service Agent, o primeiro agente de IA totalmente autônomo da Salesforce. O Einstein Service Agent torna os chatbots convencionais obsoletos com sua capacidade de entender e agir em uma ampla gama de problemas de serviço sem cenários pré-programados, ajudando a tornar o atendimento ao cliente muito mais eficiente.

Ao contrário dos chatbots tradicionais – que só conseguem lidar com consultas específicas que foram explicitamente programadas em seu sistema e não entendem contexto ou nuance – o Einstein Service Agent é inteligente e dinâmico. Construído na Plataforma Einstein 1, o Einstein Service Agent interage com grandes modelos de linguagem (LLMs) analisando o contexto completo da mensagem do cliente e, em seguida, determinando autonomamente as próximas ações a serem tomadas.

Ele usa IA generativa para criar respostas conversacionais – fundamentando suas respostas em dados comerciais confiáveis ​​de uma empresa, incluindo dados do Salesforce CRM – adaptados à voz, tom e diretrizes da marca de uma empresa com apenas alguns cliques. Para organizações de serviços, isso significa que elas podem descarregar um grande número de consultas tediosas que atolam sua produtividade para que possam se concentrar em tarefas que exigem um toque humano. Para os clientes, isso significa que eles obtêm as respostas de que precisam muito mais rápido porque não precisam mais esperar por agentes humanos.

O Einstein Service Agent está pronto 24 horas por dia, 7 dias por semana para se comunicar com os clientes em linguagem natural, responder por portais de autoatendimento e canais de mensagens e executar tarefas proativamente, operando dentro de barreiras claras que as empresas podem definir usando a Einstein 1 Platform. E quando surgem problemas mais complicados e de alto contato, exigindo escalonamento para um trabalhador humano com base nos parâmetros definidos pela empresa, o Einstein Service Agent realiza a transferência de forma rápida e fácil.

Atualmente em fase piloto e disponível para o público em geral ainda este ano, o Einstein Service Agent pode ser configurado em minutos com interfaces fáceis de usar, modelos pré-criados e ações e fluxos de trabalho de baixo código (Low-code).

Estudos mostram que a maioria das empresas usa chatbots hoje em dia, mas 81% dos clientes preferem esperar para falar com um agente ao vivo porque a geração atual de chatbots não está atendendo às suas expectativas e a experiência pode ser frustrante. No entanto, 61% dos clientes dizem que preferem usar o autoatendimento para resolver problemas simples, destacando uma oportunidade e necessidade de fornecer agentes mais inteligentes e autônomos, movidos por IA generativa.

Conheça os benefícios

Raciocínio sofisticado e respostas naturais: o Einstein Service Agent tem conversas fluidas e inteligentes com os clientes. Ele usa seu mecanismo de raciocínio para interpretar e processar informações para fornecer respostas e resolver problemas para os clientes. O mecanismo de raciocínio avançado interage com os LLMs analisando o contexto completo da entrada do cliente para entender sua intenção, tirando inferências lógicas dos dados e conectando várias informações para determinar o conjunto certo de ações a serem tomadas. O Einstein Service Agent executa essas ações e usa IA generativa para criar respostas que se alinham com a voz, o tom e as diretrizes da marca de uma empresa.

Resoluções rápidas 24/7 impulsionadas por dados confiáveis: o Einstein Service Agent baseia suas respostas em dados comerciais confiáveis ​​de uma empresa, incluindo dados do Salesforce CRM. Usando o Data Cloud e o Unified Knowledge , as empresas podem até mesmo integrar dados e conhecimento de sistemas de terceiros, como SharePoint, Confluence, Google Drive e sites e arquivos da empresa, para ajudar o Einstein Service Agent a gerar respostas precisas que são personalizadas para as necessidades e preferências específicas de cada cliente.

Proteções integradas: o Einstein Service Agent é criado na plataforma Einstein 1 e aproveita a Einstein Trust Layer para executar funções como mascarar informações de identificação pessoal (PII) e definir parâmetros e proteções claros para o Einstein Service Agent seguir.

Configuração rápida: o Einstein Service Agent não requer milhares de longos diálogos estruturados para configuração. Ele pode ser ativado em minutos com seus modelos prontos para uso, componentes do Salesforce e um LLM. As empresas podem até mesmo reutilizar objetos existentes do Salesforce, como fluxos, código Apex e prompts, para equipar o Einstein Service Agent com habilidades mais rapidamente e criar ações personalizadas que sejam específicas para suas necessidades comerciais usando um construtor de baixo código e instruções em linguagem natural para economizar tempo e dinheiro.

Inovação multimodal e entre canais: o Einstein Service Agent pode auxiliar os clientes a qualquer momento em portais de autoatendimento e canais de mensagens, como WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger e SMS. Como o Einstein Service Agent entende texto, imagens, vídeo e áudio, os clientes podem enviar fotos quando o problema for muito difícil de explicar em palavras.

Transferências perfeitas para agentes humanos: se uma consulta estiver fora do tópico ou estiver fora do escopo do Einstein Service Agent, ele transferirá facilmente a conversa para um agente humano usando o Service Cloud. O agente humano terá contexto completo da conversa e poderá continuar de onde o Einstein Service Agent parou sem pedir que o cliente repita.