Empresas economizam em média 15% ao adotar BPO, diz relatório da ISG

A redução de custos é o principal motivador para os programas de terceirização de processos de negócios (BPO) corporativos, diz um novo estudo da Information Services Group (ISG), empresa global de pesquisa e consultoria em tecnologia, que descobriu que os programas de BPO estão proporcionando uma economia média de 15% em relação às operações internas.

O ISG Market Lens Business Process Outsourcing (BPO) Study perguntou a quase 400 líderes de negócios em todo o mundo sobre suas práticas e planos de BPO e descobriu que o crescimento na demanda de BPO está sendo impulsionado em grande parte pela otimização de custos.

Segundo o estudo, 68% dos entrevistados listaram a redução do custo das operações como um dos principais motivadores para a terceirização para um Provedor de Serviços Gerenciados (MSP), seguido pela eficiência dos processos (50%) e capacidade de suportar seu volume de necessidades (33%). Apenas cerca de 20% das empresas citaram a qualidade do serviço, o crescimento dos negócios ou a inovação como principais motivadores para a terceirização.

“A terceirização de processos de negócios tem sido amplamente impulsionada pela necessidade de redução de custos e eficiência – mesmo para operações voltadas para o cliente – e, diante disso, o BPO tem entregado com muito sucesso”, disse Michael Dornan, analista principal e coautor do estudo. “Nossos entrevistados do estudo disseram que alcançaram economias de custos de mais de 15%, em média, terceirizando processos de negócios, e melhoraram seu desempenho de qualidade em uma média de 11% em relação às operações domésticas”, observou.

Embora as empresas estejam buscando e tenham conseguido economia de custos por meio do BPO, o estudo do ISG descobriu que mais economias de custo e eficiência estão sendo exigidas. Pelo menos metade dos entrevistados avaliou a capacidade do BPO de oferecer capacidade, experiência e desempenho como muito boa ou excelente, mas apenas 38% dos entrevistados avaliaram a economia de custos que alcançaram como alta.

“A terceirização de BPO provou ser bem-sucedida em atender às necessidades de capacidade corporativa e fornecer acesso a experiência, qualidade e eficiência, mas as empresas avaliam o desempenho do BPO menos por impulsionar resultados comerciais diretos, como inovação, melhor experiência do cliente, crescimento ou economia de custos diretos”, disse Alex Bakker, analista distinto da ISG e coautor do estudo. “Isso pode ser devido à maneira como os provedores de BPO são medidos com base em resultados de processos específicos, em vez de métricas de negócios mais amplas”, comentou.

Mais de 30% das operações são terceirizadas há dez anos ou mais, segundo o estudo. Apesar dessa maturidade, quase todas as empresas estudadas fizeram mudanças em sua atividade de terceirização nos últimos dois anos e esperam fazer novas mudanças nos próximos dois anos, com essas mudanças quase igualmente divididas entre expansão e contração do BPO.

A maior mudança prevista envolve IA. Cerca de metade dos entrevistados disse que espera reduzir a equipe externa por meio de esforços de IA e automação. Esse impacto será mais forte para a terceirização de operações de clientes, onde 65% esperam que a IA e a automação os ajudem a reduzir a equipe externa, e mais fraco (32%) para as operações financeiras e de compras, que tendem a ser menos maduras e menores em escala, e onde a gestão da qualidade e do talento é mais frequentemente um fator impulsionador, em vez de apenas o custo.

Os novos requisitos dos provedores de BPO para aumentar a eficiência por meio de soluções de tecnologia de IA ainda não estão afetando as suas decisões. Mais de 50% dos entrevistados citaram “conhecimento do setor e compreensão de seus negócios” como um de seus três principais fatores de decisão de provedor, enquanto menos de um terço mencionou a disponibilidade de talentos e apenas 12% disseram que os recursos de IA e automação do provedor são um fator principal em sua decisão. Isso destaca a necessidade de os provedores serem capazes de dar suporte a tarefas e entender as implicações e o impacto mais amplos da IA nos negócios do cliente corporativo.

O ISG Market Lens BPO Study foi realizado globalmente em março de 2024 e entrevistou 368 executivos com responsabilidade de tomada de decisão para terceirização de processos de negócios em finanças, contabilidade, compras, operações de clientes e processos específicos do setor.