![Salesforce expande recursos de engajamento digital do Service Cloud](https://midias.inforchannel.com.br/wp-content/uploads/2022/05/concentrated-african-american-call-center-operator-working-1-1024x683.jpg)
A Salesforce anunciou aprimoramentos do Service Cloud Digital Engagement que ajudarão os contact centers a unificar dados conversacionais não estruturados de canais, departamentos e dispositivos digitais diferentes, tudo em uma única plataforma. Construídas na plataforma Einstein 1, essas adições possibilitam que os líderes de serviço obtenham uma visão mais abrangente dos clientes para oferecer melhor valor em cada conversa.
Segundo a empresa, quase 80% dos clientes esperam interações consistentes com as empresas, mas 55% dizem que geralmente parece que estão se comunicando com departamentos separados, não com uma empresa. O cliente médio se envolve com as marcas em oito canais, incluindo bate-papo e mensagens, o que pode levar a comunicações inconsistentes, jornadas de resolução complexas, frustração e aumento da rotatividade.
O Service Cloud Digital Engagement trabalha para oferecer experiências de conversação perfeitas e personalizadas em todos os canais em escala. Como ele se conecta ao Salesforce Data Cloud, que unifica e harmoniza dados corporativos e de clientes estruturados e não estruturados, as empresas poderão forjar conversas ainda mais significativas. Os aprimoramentos incluem:
– Conversas Unificadas para WhatsApp, que já permite que os profissionais de marketing enviem mensagens promocionais direcionadas, também permitirá que os agentes de atendimento acessem o perfil unificado de um cliente e o histórico completo de conversas. Onde os clientes anteriormente precisariam mudar de canal ao falar com diferentes departamentos, os agentes de serviço e os profissionais de marketing poderão, em vez disso, trabalhar com o mesmo perfil de cliente compartilhado e fornecer ao cliente uma experiência perfeita em um único segmento de mensagens. Por exemplo, depois que uma marca de hospitalidade envia uma oferta personalizada sobre uma venda relâmpago em escapadinhas de fim de semana pelo WhatsApp, um agente pode responder instantaneamente às perguntas do cliente dentro do mesmo canal.
– Omni-Channel on Mobile dará aos funcionários a flexibilidade de trabalhar em qualquer lugar e responder aos clientes em qualquer canal digital a partir do aplicativo móvel Salesforce, garantindo que todas as conversas sejam registradas com segurança na Plataforma Einstein 1. Por exemplo, os associados de vendas de varejo poderiam responder a clientes de alto valor de seu telefone, respondendo a perguntas usando o contexto de seu histórico de compras anteriores para ajudar a aumentar as transações repetidas e aumentar a fidelidade do cliente.
Bring Your Own Channel dará às empresas a capacidade de integrar canais digitais — como KakaoTalk, Discord, Instagram e TikTok — ao Service Cloud por meio de APIs e conectores. Os dados desses canais externos serão unificados e harmonizados no Data Cloud, uma parte central da Plataforma Einstein 1, para fornecer uma visão completa de todas as interações com os clientes de qualquer fonte. As empresas globais também podem fornecer suporte para o Line – o aplicativo de mensagens mais popular no Japão – para alcançar consumidores em novos mercados.
“À medida que os clientes interagem com as empresas em mais pontos de contato e canais, eles estão procurando mais personalização e uma experiência de maior toque”, disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente-geral de Service Cloud. “Com o Service Cloud construído na plataforma Einstein 1, as empresas podem trazer dados de vendas, serviços e marketing em uma plataforma para oferecer experiências de cliente mais relevantes e impulsionar o crescimento dos negócios”, finalizou
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