Inteligência Conversacional versus IA Conversacional. Qual é a diferença? (1ª parte)

Existe uma solução de Inteligência Conversacional (Conversation Intelligence) que melhora a produtividade, encurta os ciclos de negociação e aumenta a previsibilidade da receita com informação que pode ser processada diretamente a partir de interações com os clientes.

Para o que serve e em que áreas está sendo aplicada?
Com a chegada de novas tecnologias e maneiras de se comunicar, as expectativas dos clientes mudaram. Segundo relatórios da Gartner e McKinsey, os clientes Business to Business (B2B) de hoje em dia têm muito pouco tempo para interagir com os Account Managers (AM), ou Representantes de Vendas, dedicando apenas 17% de seu tempo para se reunir com potenciais provedores. Isto diminui para 5 ou 6% quando consideramos vários provedores, portanto os AM devem procurar fazer com que seu tempo com os clientes valha a pena.

Os compradores B2B também estão mudando a forma como interagem com os AM, já que dois em cada três compradores preferem as interações humanas remotas ou o autoatendimento digital.

Por outro lado, precisam de feedback de seus gestores para saber exatamente como podem melhorar. Considerando que os líderes de vendas dedicam apenas 14% de seu tempo ao coaching, surge a pergunta: como os gerentes podem ajudar a criar mais oportunidades de desenvolvimento?

As características de um bom vendedor (carisma, honestidade, confiança e equilíbrio) são atemporais. No entanto, com as expectativas dinâmicas dos clientes, as novas formas de se conectar e os novos produtos inovadores que surgem diariamente, os AM precisam de todas as oportunidades para melhorar suas habilidades e criar experiências de compras melhores, como indica Enrique Plaza no blog da Zoom (zoom.us), que vou utilizar para desenvolver e explicar a solução da qual falaremos mais adiante[i].

Em resposta a essas imensas mudanças, 88% dos diretores comerciais já investiram ou estão considerando investir em ferramentas e tecnologias de análise inteligente. Embora existam muitas soluções diferentes de vendas de IA, apenas um tipo fornece informação da fonte mais importante: as conversas com os clientes (Data First Party ou Dados fornecidos pelo próprio cliente).

No entanto, antes de elaborarmos o que é a Inteligência conversacional, é importante esclarecer sua diferença do que conhecemos como Inteligência Artificial Conversacional (Conversational AI).

IA Conversacional
A IA conversacional é uma tecnologia que permite que as máquinas interajam com os humanos através da linguagem natural. Consiste em programar computadores para que entendam e respondam à linguagem falada ou escrita de forma que imite a conversa humana.

A IA conversacional é utilizada em diversas aplicações, tais como chatbots, assistentes virtuais e dispositivos habilitados para voz, como alto-falantes inteligentes. Seu propósito é permitir que os humanos se comuniquem com a tecnologia de forma mais intuitiva e natural.

Exemplo de produto: ChatGPT

Inteligência Conversacional
A inteligência conversacional é uma tecnologia que utiliza a IA e o aprendizado automático para analisar as conversas de vendas e encontrar informação de alto impacto, como temas de tendências, sentimento de envolvimento do cliente e muito mais.

Em resumo, a inteligência conversacional foca em analisar e melhorar a comunicação entre humanos, enquanto a IA conversacional foca em criar interações entre humanos e máquinas que sejam similares às humanas. Ambas são importantes, cada uma à sua maneira, e têm inúmeras aplicações no mundo real, desde melhorar a experiência dos clientes até melhorar a produtividade e a eficiência.

Com isto esclarecido podemos dizer agora que a inteligência conversacional é normalmente utilizada em áreas como vendas, marketing e serviços de atendimento ao cliente, para ajudar as pessoas e organizações a entender melhor seus usuários e comunicar-se com eles de maneira mais eficiente. Esta IA Conversacional está presente em uma aplicação chamada: Zoom Revenue Accelerator.

Como seu desenvolvimento é extenso e os benefícios são inúmeros, nesta ocasião faço apenas uma menção, para desenvolvê-la profundamente no próximo artigo.

Até breve!

[i] Fonte: Inteligência conversacional: a revolucionária solução de vendas de IA da qual você nunca ouviu falar, atualizada em 9 de junho de 2023.

Por Fernando Riedel, especialista de produtos de Voz e Colaboração Cirion Technologies